Свернуть Развернуть

Рассылка

Научите свой сайт продавать больше!

Вы занимаетесь интернет-маркетингом или владеете бизнесом? Мы уверены, что ваш сайт может продавать больше!

Читайте о лучших методах интернет-продаж, изучайте реальные кейсы и применяйте советы на практике. Подписывайтесь на рассылку — обучайтесь бесплатно!

Выпуск №263. Как сформировать доверие к сайту, чтобы клиент не боялся расстаться с деньгами

На сегодняшний день даже самые продвинутые пользователи и интернет-шопперы стараются оградить себя от возможного обмана или мошенничества. Выпуск будет посвящен тому, как сформировать у посетителя доверие к сайту, чтобы он не только заинтересовался, но и купил ваш товар, а в идеале — поделился информацией о вас и вернулся снова.

К сожалению, сегодня много тех, кто предпочитает заработать «по-крупному» в максимально короткий срок и совершенно нечестным способом. Со стороны сайт может выглядеть вполне достойным доверия, но на деле может оказаться, что за ним стоят мошенники. Частично тему социальных доказательств мы уже затрагивали, но сегодня постараемся глубже раскрыть тему и уделить внимание мелочам.

Контент

  • Ваши статьи могут быть не идеальны в своей грамотности, но если их пишет специалист, и ваша аудитория их одобряет, значит вы все сделали правильно. Особенно касается технических специальностей, медицины и т. п., где важны специальные навыки.
  • Ведите рассылку регулярно, пишите полезно.
  • Рассказывайте о том, как шли к успеху в своих кейсах, портфолио, просто историях.
  • Публикуйте фото команды, видео из офиса, отчеты с мероприятий на сайте или в соцсетях, обращение руководителя, прямые эфиры и пр.
  • Вы можете признать ошибку или неточность, ответить тут же, оказав помощь написавшему, вне зависимости от того, является ли он ваши реальным клиентом.
  • Не врите намеренно, внушая, что ваш товар может больше, чем есть на самом деле. «Наш настой шалфея вернет вам шелковистые волосы, даже если вы совсем лысый!», — не слишком похоже на правду. Кроме того, не стоит давать товару французскую «прописку», если на самом деле он произведен в Китае.
  • Не используйте фотографии из поиска.

Не нужно: занижать цены; обещать сверх нормы; эксплуатировать скидки; ругать конкурентов, накручивать рейтинг (ну только если немного и безобидно); вмешиваться в политические и прочие резонансные скандалы; приписывать себе награды. Не врите и не манипулируйте — тогда вам поверят.

Социальные сети, сайты, блоги

  • Нужны сообщества в соцсетях, большое число подписчиков, виджеты на сайте. Заведите того, кто будет отвечать на комментарии и публиковать интересный контент в группах. Клиенты смотрят на уровень взаимодействия компании со своей аудиторией.
  • Отклик на ваши публикации и активности — число лайков, репостов, комментариев, просмотров, количество участников в конкурсе и т. п.
  • Отзывы о вас есть на независимых ресурсах, где клиенты высказываются о своем опыте сотрудничества. Стимулируйте такую активность.
  • Так называемый крауд-маркетинг, он же скрытый постинг на форумах, в том числе экспертные консультации на профильных ресурсах для поддержания репутации.
  • Наличие компании в «Яндекс.Каталоге», поскольку туда принимают только сайты, прошедшие проверку «живыми» специалистами.

Технические факторы

  • SSL-сертификат.
  • Безопасные платежи.
  • Наличие мобильных приложений.
  • Адаптивный дизайн.
  • Хорошая посещаемость сайта, которая приходит со временем.
  • Содержательный сниппет в выдаче.

Важные факторы доверия

Контактные данные: реальные адреса, большой выбор способов связи: телефоны, e-mail, Skype и другие мессенджеры, форма на сайте, онлайн-консультант и т.д.

Политика конфиденциальности, без которой некоторые клиенты даже не задумаются о сотрудничестве. Это может касаться интимной сферы, лечебных товаров и средств, направленных на проблему, о которой не принято говорить. Например, такое сообщение видит каждый посетитель магазина интимных товаров smakovnitsa.ru:

Также отдельность есть раздел «Анонимность» с демонстрацией упаковки товара перед доставкой и развернутым описанием понимания анонимности:

Информация о регистрации. Самое простое и элементарное, что можно добавить на сайт, — ИНН, ОГРН, КПП. При желании посетитель сможет проверить их, посетив ресурс налоговой службы.

Опыт и его иллюстрация — это возможность продемонстрировать вашу надежность и компетентность. С сайта kodest.ru:

Руководящее лицо, которое может убедить потенциального клиента стать реальным, особенно, если речь идет о немалом вложении средств.

Такой подход использован на сайте компании Domriy, но сейчас лицами на сайте никого не удивишь — вы должны регулярно подтверждать реальность представленной личности. Хорошее решение — корпоративная фотосессия и отчет в «Новостях» на сайте компании, где приутствует тот же директор, что и на фото выше:

Лицензия на ведение деятельности, если таковая необходима, например, для юридической, строительной, банковской деятельности и т. п. В интернете есть перечень, и придирчивый клиент не применет указать вам на отсутствие разрешительного документа.

Официальные данные о владельцах сайта и руководящих лицах с актуальными данными о должностях и долях в компании. Актуально для крупных организаций.

Годовой отчет, предварительно заверенный. Это больше необходимо предприятиям и фнинасовым организациям.

Подтверждение участия в объединении, ассоциации различных компаний одной сферы; реестре организаций, подтверждающих, что компания имеет необходимые показатели для членства. Также таким компаниям важно отслеживать свое место и участвовать в различных рейтингах, которые будут подтверждением хороших дел в компании.

Официальный дистрибьютор или ссылка на поставщика — тоже хорошее подтверждение вашей честности.

Наличие патентов на изобретения, если таковые есть у вас или вашего предприятия, а также зарегистрированные торговые марки.

Партнеры. Читайте о том, где их искать, и какие выгоды может дать их наличие.

Все это можно объединить блоком выгод на сайте skb21.ru:



Также в наличии клуб партнеров, т. е. компаний, которые строят из блока, произведенного этим предприятием, с адресами, телефонами, e-mail:

Персональный менеджер, как и персональный тренер/мастер/специалист внушает доверие и гарантирует, что ваша компания нацелена на долгосрочное сотрудничество.

Что еще важно?

  • Компания, помимо привлечения клиентов, работает над расширением своей команды. Это может быть список вакансий или другой способ привлечь новых сотрудников. Пример с сайта фитнес-клуба clubmango.ru:

  • Репутация о вас как о работодателе. Не только отзывы клиентов влияют на доверие к вам, но и бывших сотрудников. Отслеживайте упоминания компании, особенно, на сайтах-черных списках работодателей, и по возможности, устраняйте негатив.
  • Наличие магазина в офлайне или филиалов тоже положительно скажется на доверии, поскольку мошенники вряд ли потрудятся арендовать больше одного офиса, не желая попасться в поле зрения полиции или налоговой.
  • Хорошие позиции в выдаче поисковиков, поскольку на них влияют поведенческие факторы.
  • Соответствие заявленному статусу. Техника, гаджеты, транспорт, офис, внешний вид сотрудников — если вы претендуете на доверие состоятельных людей и себя позиционируете как успешную компанию, следите, чтобы так и было. Главное — не перегнуть.
  • Вы даете бесплатный пробный период или продукт, чтобы клиент убедился, что ему подходит или нравится. А также бонусы, бесплатные услуги и пр.
  • Программа лояльности, которая требует от владельца интернет-магазина усилий и средств.
  • Сотрудничество с вами возможно только после определенных денежных вложений со стороны клиента. Речь должна идти о конкретной сумме и иметь обоснование. Характерно для бизнеса, связанного с инвестициями.
  • Особый статус клиента, которого можно достичь — VIP, «золотая» карта клиента, расширенный сервис и т. п.
  • Материалы для обучения клиентов, мероприятия, рассылка, «банк знаний». В этом будет заинтересован только тот, кто пришел надолго и без обмана.
  • О вас пишут гипер-популярные отраслевые издания или крупнейшие СМИ.
  • Спонсорство и благотворительность.

Сервис

  • Ваша компания обслуживает каждого покупателя одинаково, и даже клиент, заказавший на сумму меньше среднего чека, получает уважительное обслуживание. Люди это чувствуют и, получив такое отношение, доверяют практически безгранично.
  • Вы не берете лишних денег, например, если оказываете услуги по фиксированной ставке, но по итогам не выработали нужное время. Это честно.
  • Ваш товар можно вернуть, даже если вы сами от него в восторге. Процедура соответствует заявленному на сайте и происходит без проволочек.

Больше о хорошем сервисе читайте здесь.

Выводы

Факторов достаточно много, но в первую очередь недоверие вызывают те, кто работает «без души», ставя единственную цель — продать, не видя за платежом человека. Уделите внимание каждой детали, и вы отметите для себя, как возрастет конверсия из посетителя в клиента.


26 июля 2017