Выпуск №224. Возврат товара в интернет-магазин: почему так бывает и как это использовать

Возвраты — довольно распространенная практика, но следует контролировать их количество, чтобы не работать себе в убыток. В сегодняшнем выпуске рассылки мы рассмотрим причины возвратов, возможные решения, и способы уменьшить их количество.

Начнем с того, что у интернет-магазина есть возвраты после оплаты и невыкупленные заказы. Мы сконцентрируемся на ситуациях, когда клиент уже оплатил товар, но по какой-то причине хочет его вернуть и получить обратно деньги.

Что писать в условиях возврата?

Многие клиенты боятся покупать спорные или новые для себя товары, т. к. процедура возврата либо слишком сложна, либо отсутствует на сайте вообще. Обязательно вынесите условия отдельным разделом. Они могут пригодиться вам в разрешении спорной ситуации с клиентом.

• Пишите просто, особенно, если продаете товары массового потребления. Сложные обороты и термины здесь только вызовут вопросы и сомнения в вашей честности. Вы можете проиллюстрировать поэтапно процедуру возврата. Пример с Proskater.ru:
  
  
• Четко указывайте, с какого дня будет отсчитываться срок, доступный для возврата.
• Обозначьте, кто оплатит обратную доставку.
• Расскажите, куда вернете деньги и бонусы (если они были использованы во время оплаты). Например, на тот же счет, откуда была произведена оплата, а бонусы можно использовать в следующий раз.
• Укажите, какое подтверждение о приобретении должен предоставить клиент. Кассовый чек, уведомление об оплате или письмо на личный e-mail и т. п. Это не обязательно должен быть юридически установленный документ, важно само правило.
• Пропишите, в каком состоянии вы принимаете товары, обязательно ли наличие упаковки. Расшифруйте, что есть по-вашему «ненадлежащий вид».
• Опишите процесс возврата. Например, клиент должен отправить товар по указанному адресу, или вы пришлете курьера; доставить товар в пункт самовывоза и т. п. Отлично, если у клиента будет выбор.
• Добавьте вопрос о возврате в FAQ, дайте краткий ответ, и добавьте ссылку на раздел.

Если вы способны упростить процедуру возврата, то и ваш раздел о ней будет очень доступным. Например, IKEA назвала эту возможность «365 дней на размышление». Минимум условий, максимум лояльности.

Как уменьшить число возвратов

Обязательно старайтесь узнать причину, по которой товар вернули. Вы можете отправлять письмо с опросом на e-mail. Ответы пригодятся для настройки вашего сервиса. Рассмотрим наиболее распространенные причины возвратов и способы решения:

1. Изначально низкое качество товара. Не нужно убеждать клиента, что так задумано. Возможно, пора сменить поставщика.
2. Продукция отличается от фото на сайте. Обратите внимание, как часто вам указывают на это несоответствие. Возможно, следует найти хорошего фотографа. Дополните карточку товара подробным описанием. Если возможно, снимайте видео о товарах.
3. Товар не оправдал ожидания клиента. Указывайте на сайте, какие проблемы решает ваш товар, и кому подходит. Фиксируйте отзывы других клиентов.
4. Покупатель устал ждать. Тут могут быть проблемы непосредственно в компании (заказ поздно собрали и отдали в доставку) или в службе, с которой вы работаете. Если товара не оказалось на складе и нужно ждать поставку, предупредите об этом до оформления заказа. У клиента должна быть свобода выбора — согласиться или найти товар в другом магазине. Проверьте свою организацию закупок. Возможно, вы теряете клиентов именно потому, что товара регулярно не хватает.
5. Повреждение товара во время доставки. Нужно проводить работу с транспортными и курьерскими компаниями на предмет упаковки, поскольку невозможно будет выяснить, на каком этапе товар повредился — в пути или уже у клиента.
6. Ошибки (несоответствие товара заказу по цвету, размеру, наименованию; неполная комплектация). Здесь покупатель может вернуть для исправления проблемы или докомплектации, а может и отказаться вовсе. Постарайтесь расположить его, дав бонус.

Если вы продаете одежду, возвратов из-за неподходящего размера всегда будет много, но это можно исправить. Отправка клиенту нескольких размеров одной вещи; возможность примерки во время получения или собственные сетки размеров. Кроме того, сегодня есть специальные решения — виртуальные примерочные вроде AstraFit.

Магазин Lamoda.ru создал большой раздел о том, как правильно подобрать размер. Внутри таблица с объемами и соответствиями.

Мошенничество на возвратах

Некоторые покупатели пытаются подменить товар при возврате. Это кажется нелепостью, но контролируйте товары, которые вам возвращают клиенты. Это особенно касается тех, кто продает брендовые вещи (одежда, обувь, аксессуары, постельное белье, украшения и т. п.). В коробке возврата вам может прийти тот же товар с правильными бирками, но на пару лет старше. Бывают и те, кто подменяет товар дешевой копией. Таких мошенников мало, т. к. этот вид обмана требует больших усилий.

Если вы продаете эксклюзивные дорогие товары, задумайтесь о специальной маркировке, которую при необходимости может обнаружить курьер или вы сами.

Есть и другие способы, которые мошенники используют для обмана интернет-магазинов. О них читайте в одном из следующих выпусков рассылки.

Советы по организации возвратов

• Вы можете преподносить свои упрощенные условия возврата через боль клиента, который привык к этим трудностям во всех других магазинах.
• Бывают случаи, когда стоимость обратной доставки может превысить цену товара. Это актуально для отдаленных регионов и больших грузов (например, мебель). В этой ситуации вы можете существенно снизить стоимость товара, чтобы покупатель все-таки оплатил хотя бы часть суммы, а вы частично компенсировали свои затраты.
• Дайте возможность своему клиенту оставить отзыв о возврате. Если все прошло хорошо, он поделится позитивными эмоциями, хотя ничего не купил, а потенциальные покупатели будут смелее, заказывая у вас. Еще один вид социального доказательства.
• Если у вас очередь из возвратов, давайте преимущество тому, кто больше покупает или тратит. В будущем он своей покупкой перекроет все издержки, которые вы понесете сегодня.
• Даже имея раздел с расписанными условиями возврата, используйте промежуточные уведомления на почту или SMS. Например, через пару дней после получения вами возврата, напишите, что деньги поступят обратно на счет в ближайшее время.
• Представьте возврат как основное преимущество, хотя бы временно. Компания Gillette предложила в течение установленного срока вернуть и получить деньги обратно, если от использования бритвы появится дискомфорт.
  
  
• Магазин Zappos.com и вовсе сделал возврат частью своего уникального предложения:
  
  

Выводы

Возврат — возможно, не самая приятная процедура для интернет-магазина, но из нее можно извлечь выгоду. Постарайтесь наладить этот процесс так, чтобы клиент не боялся иметь с вами дело. Обязательно следите за качеством товаров и сервиса, иначе возвраты станут традицией, а это нежелательно. Пусть такая ситуация станет исключением, но вы будете знать, как себя вести.