Выпуск №217. Как делать продажи с помощью звонков

Для интернет-продаж тема телефонии является одной из ключевых. Это большой источник обращений клиентов и надежный способ коммуникации. Порой уровень продаж напрямую зависит от того, как настроена телефония и выполнен call-треккинг. В сегодняшнем выпуске речь пойдет о важных аспектах этой настройки.

Как должна работать телефония

1. Определение номера клиента и фиксация источника в call-трекинге.
2. Запись разговора.
3. Общение с сотрудниками call-центра. Выявление потребностей и фиксация информации о клиенте в CRM.
4. Оформление заказа.
5. Работа операторов с принятыми и не обработанными заявками.
6. Анализ показателей с помощью веб-аналитики.
7. Оценка работы сотрудников call-центра.
8. Контроль технического состояния оборудования и сетей для оценки корректности показателей.

Составляющие эффективной телефонии

Call-трекинг

Простой, но очень важный момент — верное указание телефонного номера. Случается, что клиент даже при большом желании не может связаться с вами из-за недостатка цифр в номере или неправильного отображения на сайте, в объявлении.

Для дополнительного контроля call-трекинг связывают с системами веб-аналитики (Google Analytics, Яндекс.Метрика). В случае несовпадения цифр статистики у вас будет возможность отследить и проверить, почему так происходит.

Динамический call-трекинг позволит точнее сегментировать клиентов и перенаправлять на нужного оператора. Вплоть до того, что по ключевому слову можно определить тип клиента и связать его с тем оператором, который больше ему подходит. Это касается товаров, связанных с дефектами и возможными комплексами (товары для похудения, косметологические услуги и т. п.).

Некоторые сервисы предлагают собственную статистику. Например, CoMagic:

На эту тему также слушайте полезный аудиоподкаст с участием Дмитрия Кудинова «Колл-трекинг: как узнать, откуда вам звонят?».

Call-центр

Вы заинтересованы в приеме всех звонков, если проплачиваете контекстную рекламу или SEO. Почему они могут быть пропущены? Безалаберность менеджеров, недостаток операторов и длительное ожидание клиента на линии с последующим прерыванием звонка.

Возможно, вам потребуется тот, кто сможет принимать звонки после завершения рабочего дня и даже в выходные. Это может быть посменная работа или выделенный оператор конкретно на эти периоды.

«Горячий» сезон, рекламная кампания или новый гостевой пост — это всегда больше обращений. Подготовьтесь: привлеките сотрудников всех уровней или наймите временных операторов.

У ваших менеджеров должен быть скрипт разговора и ответы на трудные вопросы, особенно, если это сложный товар. Если ваши операторы будут каждый раз отключаться или переводить на другого, это может привести к потере клиента. Также нужно постоянно контролировать работу операторов call-центра, что позволит оптимизировать затраты на звонки, и бизнес в целом.

Один из способов отследить эффективность работы команды — перенаправлять звонки, не принятые операторами, на вышестоящего. Если таких случаев слишком много, есть смысл ввести ключевые показатели эффективности для менеджеров. Аутсайдеров уволить, с остальными провести личную работу.

В течение 2-3 часов заявки нужно обработать. Вчерашние заявки желательно рассмотреть до 11-12 часов. Установите это за правило, нарушителей штрафуйте.

Например, Calltracking берется проверить качество работы вашего call-центра путем прослушивания разговоров, эта услуга называется Call Scoring. Такое же предложение есть у CoMagic и AdSaver.

Читайте выпуск рассылки про прием и обработку заказов с сайта.

CRM-система

Таким образом вы настроите аналитику и будете понимать, как именно каждый звонок конвертировался в деньги. С помощью call-трекинга вы будете отслеживать, откуда именно он пришел.

CRM-системы позволяют интегрировать вашу АТС, и тогда все звонки будут совершаться из интерфейса выбранного сервиса одним кликом.

Каждому звонку можно оставлять специальные метки: суть, результат; запланировать следующий звонок. Таким же образом можно отмечать для call-центра степень компетенции клиента, особенности общения и пр.

Специальные сервисы, которые интегрированы с CRM-системами, могут записывать звонки и контакты. Например, «Мои Звонки», которые сохранят разговоры с мобильных устройств сотрудников, если у вас есть такая необходимость:

Читайте также выпуск рассылки «Как CRM-системы помогают продавать больше».

Общие принципы

• Если хотите доверия, дайте возможность общаться «голосом». Всегда будет больше тех, кто захочет вам позвонить. Форма заявки, e-mail, онлайн-консультант навсегда останутся сопутствующими способами связаться с вами.
• Контролируйте техническую сторону вопроса с обеих сторон. Проблемы со связью могут быть виной оператора, которым зачастую пользуются ваши клиенты.
• Отслеживайте целенаправленные атаки, например, десятки нерезультативных звонков, которые блокируют доступ реальных клиентов по вашему номеру. Чтобы это прекратить, специалисты могут установить дополнительное подтверждение для соединения с помощью вводы цифр и заблокировать номер. Особенно это касается тех, кто работает с контекстными рекламными кампаниями и продает сложные или дорогие товары.
• Полезное дополнение для подросшего бизнеса — мобильное приложение и отдельный номер для приема заказов из него. Некоторые отмечают, что здесь дешевле.

Материалы по теме

Исследование «Какие каналы и устройства предпочитают клиенты российских компаний» (73% потенциальных клиентов звонят)

Выводы

Мало запустить рекламную кампанию и «ловить» обращения через один. Необходимо настроить каждый этап обработки звонка, аналитику и регулярно корректировать каждый процесс. Таким образом эффективность вашего бизнеса может заметно возрасти, а клиенты будут возвращаться чаще и в большем количестве.