Выпуск №216. Как CRM-системы помогают продавать больше

Владельцы бизнеса знают, что CRM-система — это способ правильно выстроить взаимоотношения с каждым клиентом. В сегодняшнем выпуске рассылки мы детальнее остановимся на том, какие задачи решает CRM-системы и с чего начать ее использование.

Читайте вводный выпуск рассылки «CRM-системы», из которого вы узнаете, что это такое, каковы возможности таких сервисов, и как выбрать CRM-систему для своего бизнеса.

Какие задачи решает CRM-система?

• Вы вкладываете деньги в рекламу и привлечение новых клиентов, что должно окупаться. Чтобы это произошло, нужно зафиксировать и обработать каждую заявку, запрос, звонок, письмо на e-mail и пр.
• Автоматическое формирование отчетов, рассылок, документации, приема заказов с сайта при большом количестве клиентов экономит массу времени для работы непосредственно над продажами.
• Ваше дополнительное преимущество в условиях высокой конкуренции. Сегодня, когда цены на многие товары практически одинаковы, как и сайты, решающим становится обслуживание. CRM-система помогает в персональной коммуникации с клиентом.
• Единый информационный поток и общий доступ для сотрудников с определением прав.
• Разные продавцы могут работать в разной манере и вести записи, как им угодно. Разобраться, на каком этапе взаимодействие с каждым клиентом, вы сможете, пересмотрев массу бумаг и, в лучшем случае, Excel-списков. Это сложно и долго.
• Если перед вами стоит задача передать базу одного менеджера другому, могут возникнуть проблемы с расшифровкой записей. Самое первое — это почерк, а если менеджер забыл поставить обозначение вручную, то «история» касаний с клиентом может быть потеряна. CRM-система — это общая для всех стандартная база контактов с метками и тегами.
• CRM-система дает возможность интегрироваться с телефонией. Таким образом, вы фиксируете все звонки и управляете ними.
• Личные амбиции некоторых менеджеров (например, при недостаточной мотивации) не позволяют им работать с «холодными» или «теплыми» клиентами. Фокусируясь только на «горячих», они лишают вас базы потенциальных покупателей. CRM-система позволит избежать «отсеивания» и в случае неверной оценки клиентского потенциала (платежеспособность).
• Имея «разнобойную» базу клиентов, вы не можете оценить реальную эффективность своих продажников, которая измеряется не только количеством заказов. CRM-система — это подробная статистика всех входящих запросов и звонков.
• Благодаря CRM, вы можете назначать ответственных за конкретные сделки и таким образом оценивать работу продажников. Каждый контакт с клиентом должен быть зафиксирован, что будет отражать активность менеджера.
• Если вы работаете с персональными продажами, а особенно, если они происходят нечасто, вам нужен способ «запомнить» максимум информации о своем клиенте. Даже если через год он обратится к вам, а вы назовете его по имени и покажете, что хорошо помните его, вероятность повторной продажи увеличится. Так формируется лояльная база клиентов, которые настроены на долгосрочный контакт.
• У ваших менеджеров всегда должно быть спланировано новое действие, и лучше — на конкретную дату. В CRM-системе для этого существует система напоминаний.
• CRM позволяет дополнительно стимулировать менеджеров, т. к. общий доступ позволяет отследить успешность сделок каждого продавца.
• Если речь об услугах, то CRM-система позволит оценить частоту посещений каждого клиента, примерный чек и популярные позиции. Это позволит прогнозировать и стимулировать новые посещения.
• Чтобы планировать дальнейший рост своего бизнеса, вам нужно четко понимать, что у вас есть на сегодня. Именно CRM-система может дать вам систематизированные знания о собственном успехе и слабых сторонах.
• С каждой новой рекламной кампанией привлечение потенциальных клиентов будет обходиться все дороже. Количество ваших клиентов ограничено, и терять какую-то их часть — значит отказывать себе в продажах и повторных заказах.
• Некоторые CRM-системы интегрированы, например, с Google Analytics, что позволит вам оценить конверсию канала и фиксировать совершенные сделки.

Если вы работаете над привлечением новых клиентов и удержанием имеющихся, CRM-система вам нужна. Если вы работаете в сфере, где клиент ценит внимательное отношение, просто необходима. Это салоны красоты, крупные косметологические центры, школы танцев, турфирмы, розничные интернет-магазины, оптовые компании и т. п.

CRM-система не нужна, если:

• вы не ищите новых клиентов и не вкладываете деньги в рекламу (осознанное ограничение числа входящих заявок, например, из-за недостатка ресурсов);
• ваш сайт носит ознакомительный характер, а важные вопросы с клиентами решаются лично;
• вы заключаете долгосрочные договоры, условия которых стабильны на несколько месяцев вперед и не требуют регулярных касаний.

Заблуждения

В некоторых компаниях уверены, что все поставленные задачи решаются и без CRM-системы. В сути своей она является тем необходимым базисом для построения качественных отношений с клиентом и привлечения новых покупателей. Без нее можно, но это все равно будет не так.

CRM-систему иногда пытаются заменить вежливостью. Услужливый продавец, который не помнит имени клиента, и не знает его потребностей, — потерянный клиент.

Если нет плохих отзывов и жалоб — CRM не нужна. Это, несомненно, хорошо, но в какой-то момент роста бизнес может начать «захлебываться», и без помощи системы учета этот кризис может стать фатальным.

Что нужно для начала работы с CRM

1. Вы устанавливаете клиент на компьютеры и мобильные устройства, которые планируются для работы (в случае использования SaaS-сервиса).
2. Нужно разделить пользователей на группы с указанными правами доступа к CRM-системе.
3. Сервис обеспечивает интеграцию с вашим сайтом, базами 1С, e-mail-рассылкой, телефонией — по желанию, необходимости и наличию.
4. Перенос данных из других систем. Например, если ранее вы вели учет заказов в Excel. Возможно, потребуются дополнительные усилия, чтобы избежать ошибок при загрузке данных в выбранную CRM.
5. Настройка внешнего вида сервиса «под себя». Например, разделить вашу воронку продаж на этапы, и выделить именно те важные, к которым клиента необходимо «подтолкнуть». Как правило, это 3-5 основных шагов. В будущем это поможет вам фиксировать переход от одного этапа к другому, таким образом оценивая эффективность работы.

Пример интерфейса AmoCRM, где вы можете создавать собственные статусы воронки. Для закрытых сделок существуют системные статусы, которые менять нельзя («Успешно реализовано» и «Закрыто и реализовано»):

Важно

• Для начала нужно выделить отдел продаж. Даже если у вас 3 продавца, это уже повод для того, чтобы систематизировать их работу.
• Перед тем как внедрять в работу CRM-систему, вам стоит провести работу с менеджерами. Некоторые сотрудники могут саботировать нововведения, что нежелательно в такой период, а значит — их нужно убедить в необходимости этого шага.
• Наличие CRM-системы подразумевает эффективную работу call-центра.
• Если вы работаете с юрлицами, при выборе CRM-системы обращайте внимание на возможность создавать несколько развернутых контактов от одной компании.
• Если у вас интернет-магазин, есть смысл завершающим этапом делать вторую сделку, т. к. одна покупка для успешного интернет-магазина — это не показатель. Также мы помним, что всегда дешевле работать с имеющейся базой, нежели каждый раз привлекать новую аудиторию.
• Для каждого потенциального клиента должно быть запланировано следующее действие (звонок, e-mail, уникальное предложение). В этом помогает сегментация клиентов, доступная в CRM-системах.

Примерная стоимость CRM-сервиса

AmoCRM. 499, 799 и 1499 руб/мес. за пользователя в зависимости от потребностей бизнеса.
TerraSoft. 1000, 1350 и 2700 руб/мес. за пользователя.
FreshOffice. абонентская плата 450 руб/мес., 12 500 руб/вечно, 50 000 руб/частное облако.
«Мегаплан». 290, 490 и 640 руб/мес, а также дополнительные возможности за отдельную плату.

Во всех системах есть бесплатный период.

Выводы

CRM-система поможет вам обрабатывать каждую входящую заявку и превращать ее в клиента, который придет снова. Для этого необходимо иметь мотивированных к работе менеджеров и собственное желание качественно изменить масштабы собственного бизнеса.