Выпуск №46. CRM-системы

CRM-системы используют для управления взаимоотношениями с клиентами. В сайтах это способ общения с аудиторией. В статье мы рассмотрим, какие системы популярны, как выбрать CRM-систему, а также покажем пример, как выстроить работу с покупателем.

Что это такое

CRM (Customer Relationship Management — Управление взаимоотношениями с клиентами) включает методологию работы, в которой основная цель — работа с клиентами компании и удовлетворение их потребностей.
Компания, изучая существующих клиентов и их желания, формирует новые предложения и технологию работы, чтобы максимально их удовлетворить.

В CRM основа — клиент, с его запросами и предпочтениями. Именно на основе предпочтений и строятся коммуникации. Иначе говоря, CRM — это бизнес на лояльности. Анализируется следующая информация о клиенте:

• частота покупок
• тип потребляемых товаров и услуг
• ценности, которую клиент приносит компании
• и пр.

Кто использует

CRM полезна, если:

• у вас более одного продавца
• у вас многошаговая продажа
• у вас повторные продажи

CRM применима в любом бизнесе, где высока конкуренция, успех зависит от предоставления наиболее выгодных условий для клиента.

Возможности CRM-систем

• Сбор информации о клиентах;
• Сбор информации о заказах (какие товары покупали);
• Получение информации о повторных обращениях (покупке);
• Оперативность обслуживания клиентов и проведения сделок;
• Формализация схем взаимодействия с клиентами, автоматизация документооборота;
• Быстрое получение всех необходимых отчетных данных и аналитической информации;
• Снижение операционных затрат менеджеров;
• Контроль работы менеджеров;
• Контроль выполнения плана продаж;
• Планирование акций и анализ их эффективности;
• Согласованное взаимодействие между сотрудниками и подразделениями.

CRM-система предоставляет следующие способы взаимодействия с клиентами:

• e-mail рассылки
• SMS
• сайт
• обычная почта
• телефон

Для интернет-магазинов, в частности, можно сегментировать существующих клиентов по следующим параметрам:

• один заказ или несколько
• заказ одного товара или нескольких
• средний чек
• частота заказов и пр.

Зная много о клиентах, вы разрабатываете и проводите акции специально для этих клиентов. Но вы также можете напомнить клиентам о себе (например тем, кто сделал только 1 заказ). Вы шлете им письмо с уникальным предложением. И далее смотрите. Если этот покупатель вернется к вам — значит, система сработала.

Примеры CRM-систем

• AmoCRM
• Мегаплан CRM
• Worksection
• Highrise
• Клиентская база
• SugarCRM
• Microsoft Dynamics CRM
• Битрикс24

Как выбрать CRM-систему

Критерии выбора CRM-системы:

• соответствие функциональных возможностей целям бизнеса и стратегии компании;
• возможность интеграции с другими системами;
• возможность доработки системы;
• стоимость системы;
• поддержка от разработчика.

CRM может быть самостоятельным продуктом или входит в состав большой системы как модуль (например, как CRM-модуль в Microsoft Dynamics AX).

Раньше CRM требовалось внедрять, проводя предварительно работу по изучению бизнес-процессов, составлении документации. Это был огромный процесс. И внедрение занимало несколько месяцев. Теперь CRM — готовые решения, причем онлайн. Коробочные решения отходят на второй план. И к CRM теперь предъявляют те же требования, что и к социальным сервисам и другим продуктам: отсутствие необходимости обучения, понятный интерфейс, простота освоения, просмотр информации с мобильных телефонов и планшетов.
Теперь решение о покупке принимает не компания, а отдельные люди (например, начальники отдела продаж).

Лучше всего выбирать онлайновые CRM-системы, т.к. они легче масштабируются, доступ к ним возможен из любого местонахождения, они проще и удобнее (больше похоже на подход мобильных приложений, где все просто и доступно).

Выводы

Важно понимать, что какую бы систему вы не выбрали, она не сможет все делать за вас.
Зачастую CRM-систему невозможно внедрить и просто оставить работать — она требует развития в соответствии с меняющимися ситуациями. Соответственно, надо закладывать бюджет не только на внедрение, но и на развитие.
Нельзя пытаться предсказать все потребности, которые могут возникнуть у компании. Итоговый вариант системы может оказаться перегруженным.