Выпуск №192. Персональная коммуникация с клиентом: как обеспечить отклик и продажи?

Ваши клиенты давно оценили, как здорово получать уместные предложения. Тем не менее, аудитория до сих пор опасается делиться с интернетом своими персональными данными. Сегодня мы рассмотрим, как можно применить информацию, которую вы уже знаете, наладить на ее основе коммуникацию, и выудить еще больше полезного о клиенте.

О важности персональных рекомендаций и перекрестных продаж шла речь в Выпуске рассылки №108. Но в сборе персональных данных всегда есть место погрешности. Например, клиент может покупать товар не для себя. В результате пара заказов для престарелой бабушки создают целую вереницу нерелевантных предложений, которая преследует и раздражает клиента. Также может быть указан другой город получения из-за того, что человек в командировке или вовсе заказал товар не на свое имя. Именно поэтому важна постоянная коммуникация.

Какова цель?

Пользователь, видя ваше предложение, должен понимать, что обращаются именно к нему. Не важно, используете вы персональные данные клиента или «видите» его впервые. Нужно показать, что вы понимаете его, а при наличии знаний о нем — знаете, чего он хочет, и как решить его проблему. Вы в его глазах должны быть понимающим другом, а не назойливым торгашом.

Помогайте клиенту в самоопределении

В принципе, любой сайт или интернет-магазин, как правило, обезличен. До тех пор, пока не появляется возможность вести диалог. Это может быть вопрос о корректности определения города. Если после выбора показать клиенту сообщение «Доставка в Ваш город — бесплатно!», можно повлиять на скорость принятия решения о заказе.

Если у вас огромный ассортимент, в котором сложно разобраться, лучше не дожидаться, пока посетитель сойдет с ума от сложного выбора, и предложить ему помощь в виде онлайн-консультанта.

Всегда выигрывает тот, кто сегментирует аудиторию и предлагает интересные категории, выходя за рамки «Мужское, женское, детское» или «Мясное, молочное, мучное». Понятное дело, что клиентов-сыроедов в аудитории меньшинство, но для них все равно есть персональное предложение. Такой подход позволяет клиентe быстрее найти нужные товары. Пример интернет-магазина Деликатеска.ру:

Персонализируйте остаток, например, «Осталось одно платье Вашего размера», и заказ «Мы забронировали для Вас место в первом ряду». Учитывайте местоположение клиента и погоду, как это делает IKEA.

Создавайте больше прецедентов для общения с клиентом и выявления его мнения. Например, опросы:.

Вы также можете дать возможность клиенту самому определиться, является ли он «вашим». При ближайшем рассмотрении выясняется, что для каждого, кто зашел на сайт, есть свой пункт в списке, вне зависимости от наличия заболевания. Вообще, текст на сайте — это отличный способ персонализировать предложение. Эффективно используйте для этого заголовки и подзаголовки. Пример с сайта стоп-остеохондроз.рф.

Также один из приемов персонализации — это расчет стоимости и подбор специфики товара в соответствии с уникальными параметрами клиента. Один из примеров — калькулятор ипотеки на сайте жилого комплекса «Царицыно», куда посетитель может ввести свои данные и получить результат.

По сути своей, выбор параметров ноутбука или мебельного гарнитура — то же самое. Уделяя время «сочинению» каждого пункта, он таким образом, «закрывает» сам себя на покупку, потому что уже представляет себя в новой квартире или с ноутбуком. Кстати, индивидуальная цена — тоже полезный инструмент, оперативное изменение стоимости в зависимости от характеристик пользователя повысит вероятность заказа.

Идеальная персонализация — это продающая страница с учетом особенностей каждого посетителя.

Пишите на почту

Обязательно используйте e-mail клиента для персональных предложений. Например, Allo.ua проводил «секретную акцию» с уникальным SMS-кодом:

Позвольте клиенту самому персонализировать рассылку, например, получать предложения о выбранных категориях товаров или только новости. Это можно реализовать на стадии подписки на рассылку, чтобы клиент сам выбрал, что вы можете ему присылать. Напомните пользователю о брошенной корзине письмом с указанием его выбора.

Читайте выпуск рассылки Setup.ru «Лучший повод для e-mail-рассылки».

От чьего имени можно обращаться?

• Всегда хорошо работают обращения к клиенту от имени реальных сотрудников, менеджеров, ответственных за направление. Обязательно укажите фамилию, имя и должность в вашей компании. Можно использовать цитаты и прямую речь.
• Генеральный директор или президент корпорации как автор обращения воспринимается хуже . Все понимают, что его непосредственное участие маловероятно.
• Если ваш бизнес — это вы сами (коуч, ведущий, артист), показаться обязательно и обратиться к потенциальному клиенту — тоже.

Например, главный редактор сайта glvrd.ru сформулировал свое обращение к подписчикам e-mail-рассылки своеобразно и по-приятельски, чем и привлек к открытию письма.

Хорошо работает мультипликационный образ. Один из самых известных — LinguaLeo и его лев-помощник для тех, кто учит английский язык. Создается атмосфера индивидуальных занятий на основе уровня и знаний каждого отдельного ученика. Также регулярно приходят письма на почту, где Лео напоминает, что пора учиться. Его роль — наставник.

Полезные инструменты

• Retail Rocket — персональные товарные рекомендации и триггерные рассылки.
• Rees46 — товарные, мобильный офлайн-рекомендации, триггерные и дайджестные рассылки, персонализация поиска по товарам, API, сегментация аудитории.
• Driveback — интерактивная персонализация сайта на основе пользовательского опыта.
• Insider — таргетированные кампании и предложения, управление контентом, ретаргетинг, настройка лендингов и категорий страниц.

Выводы

Чем лучше вы поймете потребности и желания своего клиента, тем прочнее будут ваши отношения. Покупатель должен видеть в вас не только поставщика товара, но и друга, партнера. Изучайте свою аудиторию, поддерживайте контакт и делайте персональные предложения — ваши клиенты обязательно оценят такой подход и будут вам верны.