Общение с клиентом — Путь к успеху

Клиент – это главное для любого бизнеса. Каждый бизнес напрямую зависит от него, поэтому удержание и привлечение клиента является первостепенной целью.

В современном мире важно уметь взаимодействовать с клиентом и знать, что и как ему говорить. В данном выпуске мы разберем, как правильно и какими способами вести диалог с клиентами.

Доступные каналы коммуникаций

В прошлом общение с клиентами было исключительно лицом к лицу, чуть позже к этому добавилась телефонная связь. В современном мире, появилось множество дополнительных и более удобных способов:

Эти каналы позволяют охватывать все возможные группы клиентов, как людей более старшего поколения, так и молодую аудиторию, которая более свободно владеют современными технологиями.

По результатам исследований, связь через Email письма была и остается самым популярным каналом для коммуникаций с клиентами. Около 53% опрошенных человек в течение года общались с сотрудниками различных компаний по данному виду связи.

Каждый из представленных каналов связи имеет свои достоинства и недостатки, но если вы будете принебрегать качеством оказания услуг, то могут возникнуть сложности уже на первом этапе диалога с клиентом, вне зависимости, как происходит общение.

Онлайн коммуникация

Каналы коммуникации напрямую зависят от ниши бизнеса, а также предпочтения клиентов. Интернет магазины зачастую используют несколько видов, это чаты, электронная почта и горячая линия. Первые два вида очень актуальны для данного типа сайтов, поскольку в современном ритме жизни, многим клиентам не всегда бывает удобно позвонить и проще решить все вопросы по почте или чату, либо задать все уточняющие вопросы, а уже после оформить покупку.

Для выстраивания правильного общения с клиентами, вам необходимо добавить, как можно больше различных каналов для связи и изучить, какой из них будет более востребован и удобен. Любая оплошность в выборе может негативно сказаться на решении человека выбрать именно вас и уйти к конкурентам.

Важной составляющей коммуникации является время отклика на обращения клиента. Никто не хочет терять свое время, в особенности, когда трата времени происходит на пустые вопросы.

Постарайтесь выстроить и проработать формы ответов на популярные запросы пользователей заранее. Если вы не можете предоставить свой ответ сразу, не заставляйте клиента ждать, обязательно отреагируйте и сообщите ему, что вам нужно некоторое время для того, чтобы подготовить нужную ему информацию.

Правила общения с клиентами

• Терпеливость. Иметь контакт с клиентами означает, справляться с большим наплывом негатива. Каждый продавец должен заключить сделку, а для этого у покупателя должно быть желание. Вести какие либо споры с покупателем бесполезно, даже если вы будете правы.

• Внимание и настрой. Вы должны не только слушать и слышать, но и развивать в себе умение распознавать впечатления ваших клиентов от товаров. Всегда обращайте внимание на то, о чем говорит клиент и на его отклик в целом. Постарайтесь убрать отрицательные формулировки и аккуратно подталкивайте к покупке.