Выпуск №237. Как и для чего проводить опросы и голосования: задачи, формулировки, инструменты

Сегодня важно, как налажена коммуникация у бизнеса с клиентом. Используются различные способы завладеть вниманием покупателя и получить от него обратную связь. В сегодняшнем выпуске рассылки речь пойдет о довольно старых и привычных способах общения — опросах и голосованиях.

В чем актуальность?

Опросы есть и будут популярны потому, что честно отражают мнение клиента (если правильно составлены). Вы показываете, что мнение аудитории важно для вас и в идеале учитываете пожелания клиентов в своей работе. Так клиент понимает, что может влиять на качество услуг или товаров, контент, спецпредложения, что удовлетворяет его, а вы знаете, в каком направлении двигаться, чтобы стать лучше.

Если у вас есть аудитория для проведения опроса, это порой показательнее, чем самые тонкие метрики онлайн-статистики сайта.

Какие задачи решает?

1. Сбор отзывов. Мы рассматривали эту тему достаточно детально, и понятно, что наличие положительных отзывов сегодня — это залог того, что другие клиенты также выберут вас.
2. Учет мнений. Благодаря опросам вы легко сложите картину потребностей своих клиентов и сможете «закрыть» их, что приведет к росту лояльности.
3. Работа с сообществом. Важно, чтобы вокруг вашего бренда сформировалась и росла группа клиентов — реальных и потенциальных. Например, в сообществе «ВКонтакте» можно проводить отзывы и провоцировать дискуссии.
4. Повод для обсуждения — результаты опроса или голосования, но следите, чтобы участники делились мнениями, а не увязли в конфликте.
5. Генерирование контента: анонс для опроса, собственно опрос, и подведение итогов.
6. Рост трафика. Грамотно сформулированные опросы привлекают действующих участников сообщества в группу, а посетителей — на сайт.
7. Вовлечение. Иногда проще выбрать вариант из предложенных, чем писать развернуто свое мнение. Дайте возможность части вашей аудитории контактировать с вами и таким способом.
8. Информация о клиентах. Вы можете узнать, какой возраст и география вашей аудитории, выяснить интересы и актуальные темы, чтобы в будущем связывать с этим свой маркетинг и улучшать сервис.

Где проводятся опросы?

• На сайте компании.
• В сообществе социальной сети с помощью встроенного инструмента.
• По электронной почте.
• В мессенджерах, где есть возможность устроить опрос, — Telegram, Viber, WhatsApp.
• По телефону в целях контроля качества товара или услуги. Способ ценен тем, что передает весь спектр эмоций, которые испытывает клиент.

Как формулировать опросы?

1. Определитесь с темой. Для этого нужно выявить, что актуально для клиентов или использовать ситуативный маркетинг («Какого цвета платье?»).
2. Удобное расположение. Опрос на сайте должен быть заметен, но и не вызывающе кричащим, чтобы отвлечь посетителя от изначальной цели, например, заказа.
3. Формулируйте «по-человечески». Не останавливайте свой выбор на вариантах «Да», «Нет», «Не знаю». Предлагайте не менее трех развернутых вариантов ответа.
4. Делайте «связку» с контентом на тему опроса, если такие материалы у вас есть на сайте или в блоге.
5. Не заставляйте рефлексировать, спрашивая об отдаленных перспективах. Ваш опрос должен быть о насущном или свершившемся.
6. Дайте готовый ответ. Если вы спрашиваете о качестве товара или сервисе, не заставляйте писать сочинение, а дайте несколько готовых вариантов и предложите выбрать. Учитывайте и возможные слабые стороны. Благодаря таким опросам вы можете в короткие сроки узнать о настроениях аудитории и так же быстро действовать.
7. Оптимизируйте число вопросов и вариантов ответа, чтобы не утомить ответчика.
8. Представьтесь, чтобы в группе или в почте было понятно, кто автор опроса, кому и зачем он нужен.
9. Не намекайте на похвалу. Будет странно, если вы зададите вопрос «Насколько прекрасно наше hand made-мыло от 0 до 5?» и предложите только варианты 4 и 5. Это не улучшит мнение о вас, дайте своему клиенту ответить так, как он думает.
10. Стимулируйте бонусом или скидкой, если опрос довольно сложный и потребует от клиента времени и усилий, особенно, если это адресное предложение на e-mail.
11. Правильный ответ. Вы можете создать опрос на актуальную тему, если планируете публикацию нового материала на сайте или в блоге, и предложить аудитории правильно ответить на вопрос. Новая публикация станет ответом на него и заинтересует тех, кто проголосовал, на предмет, правы ли они были.

Как реализовать?

Вы можете добавить опрос, используя код выбранного виджета. Обязательно проверьте его отображение на сайте. Вполне вероятно, что нужно будет протестировать несколько вариантов, прежде чем вы найдете тот, который работает и отображается так, как вам нужно. Пример опроса Simpoll:

Еще один пример инструмента для создания опросов, Cackle:

А также:
Aketolog — сервис для создания опросов и проведения исследований.
SurveyMonkey — опросы для сайтов и сообществ соцсетей.

Обратите внимание на виджеты для сайтов, которые предлагает «ВКонтакте», среди которых есть опросы:

В социальных сетях

Rozetka.ua стимулирует делиться мнением участников сообщества «ВКонтакте» и подкрепляет опросами розыгрыши товаров от новых брендов:

«ВКонтакте» и в «Одноклассниках» опрос является возможностью, которую вы можете использовать при публикации любого поста от имени сообщества.

В Facebook необходимо использовать приложения, например, Poll (Fans Vote), где вы выбираете, для какого сообщества хотите создать опрос или голосование:

Еще один инструмент для этой соцсети — Poll для Facebook:

Для «ВКонтакте» есть приложение «Анкеты», чтобы проводить опрос участников группы. Здесь вы можете узнать имя ответчика, добавить вопросы с оценками и текстовыми ответами.

Чтобы добавить такую анкету в свое сообщество, зайдите в раздел «Управление сообществом» и выберите пункт «Приложения», найдите в списке «Анкеты»:

Если у вас есть канал в мессенджере, не забывайте использовать опросы, чтобы отслеживать реакцию на новые предложения, акции и публикации. Пример опроса на Telegram-канале Devaka о SEO-продвижении:

На e-mail

Как правило, на почту пишут с опросом о том, как клиент оценил обслуживание или товар в компании. В этом случае вам будет проще работать с возможным негативом или анонсировать публикации.

Выводы

Проведение опросов — это ставший классическим способ сбора информации. Другое дело, что инструментов для их проведения сегодня стало значительно больше. Экспериментируйте с форматами и поводами, сопровождайте опросы интересными подводками, давайте бонусы и делитесь результатами, чтобы обсудить это с посетителями или участниками.