Выпуск №131. Элементы эффективного бизнес-общения по e-mail

Донести сообщение невербально с помощью письма и быть понятным корректно, — на сегодня уже действительно искусство. Построение предложений, текста, вставные конструкции, уместное обращение к адресату — все это составляющие эффективного бизнес-общения. Этому будет посвящен сегодняшний выпуск нашей рассылки.

Адресат

• Поле «Кому» может содержать несколько электронных адресов. На первом месте всегда стоит тот, с кем будет заключаться договоренность. Остальные получатели не обязаны отвечать, но, безусловно, могут. Будьте к этому готовы.
• Кнопка «Ответить всем» будет держать в курсе указанных адресатов, т. к. ваше письмо будет доставлено всем, кто указан в получателях. Вы можете удалить любого получателя, но, начиная рассылку, внимательно изучите всех адресатов, чтобы в этом не возникло необходимости. Вообще, такая рассылка должна осуществляться исключительно по просьбе получателя.
• Кнопка «Важное» — только в том случае, если ваше письмо действительно ценно для получателя. Если вы решили, что это важно для адресата, а он — нет, письмо без прочтения отправится в «Корзину».

Тема письма

В бизнесе тема письма обязательна, т. к. адресат ежедневно получает сотни писем. Нельзя допустить, чтобы письмо осталось без внимания, особенно если речь идет о выгодном для вас партнерстве. Правила самые простые: не слишком длинно и не слишком коротко. Четко и по сути, без лишних вступлений («Поставки озимых» вместо «Возможное сотрудничество на предмет купли-продажи озимых культур»). Если ранее вы лично встречались с адресатом, укажите обстоятельства знакомства (выставка, конференция, семинар и т. п.).

Текст

Очевидно, что текст должен быть грамотен с точки зрения орфографии и пунктуации. Стилистика также играет не последнюю роль. На некоторых особенностях написания текста остановимся детальнее.

• Ответ. Получение вами делового письма обязывает вас ответить. Возможно, не сразу, но дважды в день (утром и после обеда) вы должны проверять свою почту.
• Приветствие. Несмотря на то, что общение деловое, в начале письма всегда здоровайтесь с получателем («Здравствуйте, Алексей» или «Добрый день, Виталий»). В зависимости от масштаба бизнеса, обращение может содержать и отчество.
• Обращение. Всегда выбирайте полную форму имени: Владимир вместо Вовы, Дмитрий вместо Димы и т. д. Перед тем как писать, постарайтесь найти в открытом доступе данные получателя.
• Грамотность. Некоторые специалисты, особенно технических сфер, пренебрегают правилами. Это вряд ли станет преградой на пути достижения бизнес-договоренностей, но станет составляющей мнения о вас.
• Терминология. Если специфика вашей деятельности подразумевает использование терминов, следите за тем, чтобы они были общеприняты.
• Лаконичность. Деловое письмо — это всегда краткое сообщение сути. Никаких вставных конструкций, лирических отступлений и размышлений.
• Вводные слова допустимы, но в том случае, когда их наличие вносит необходимый оттенок в текст («Надеемся, это не последнее сотрудничество.», «К сожалению, сегодня доставка не может быть осуществлена.», «Просим, если это возможно, сегодня произвести оплату.» и т. п.)
• Точность. Всегда давайте четкие факты по делу: дата, номер договора, стоимость и т. п. Это касается как предстоящих договоренностей, так и существующих.
• Учтивость. Не позволяйте себе думать за адресата («В данном случае вы можете...», «Было бы замечательно, если...»).
• Сдержанность. Не давайте волю эмоциям, даже если вас возмущает или раздражает позиция собеседника. Выплеснув гнев, вы забудете об инциденте, а репутация может пострадать. В то же время не лебезите («Не соблаговолит ли милостивый сударь...»).
• Просьба. Если вам что-то необходимо от адресата, сформулируйте просьбу, дайте обоснование, почему это должен сделать именно он. Используйте конструкции: «Прошу», «Просим», «Компания "Аленький цветочек" просит». Если просьба адресована вам и понятно сформулирована, в первом же письме дайте четкий ответ, да или нет.
• Отказ. Сначала поясните, почему просьба не может быть выполнена или партнерство не состоится, и затем дайте негативный ответ.
• Структура. Задавая вопросы или ставя задачи, разделите их на отдельные абзацы, чтобы адресату было удобнее ответить вам. Если такое письмо адресовано вам, поступайте так же.
• Местоимения. Как правило, деловая переписка — это представление интереса всей фирмы, а не одного человека. Тем не менее, в электронной переписке правило не является жестким.
• Залог. Откажитесь от страдательного («Предлагаемые вами условия...») в пользу действительного («Вы предлагаете условия, которые...»). Это допустимо в том случае, если глагол несет более важную информацию, нежели подлежащее — «Оплата перечислена», «Заявка учтена» и т. п.
• Цитирование. Если переписка содержит множество разнообразных фактов, упомянутых ранее, цитируйте. Это значительно облегчит коммуникацию. Получатель будет вам только благодарен.
• История. Никогда не удаляйте историю переписки. Она может вам пригодиться в любой момент.
• Этика. Если вы были инициатором переписки, вы же должны ее завершить. Это может быть резюмирующее сообщение, благодарность за уделенное внимание. Важно сделать это вовремя, чтобы не оборвать переписку на «полпути» и не затянуть излишними «реверансами».
• Должность. Письмо директору должно быть написано директором, письмо менеджеру — менеджером. В крайнем случае, отправлено с соответствующего почтового адреса.
• Подпись. В конце письма должны быть видны ваши имя и фамилия, название компании, должность, номер телефона, Skype, адрес или другие контакты. Все указанные данные должны быть актуальны. Подпись — не больше шести строк небольшим блоком по правому или левому краю.

Файлы

• Всегда предупреждайте о том, что вышлете прикрепленный файл. Если он весит до 3 Мб, это не обязательно.
• При необходимости пользуйтесь архивированием. ZIP пригодится в том случае, если файлов очень много. В том числе, если отправленный файл не является текстом или изображением.

E-mail

• Используйте для деловой переписки корпоративную почту с указанием организации в адресе. Это подтвердит вашу причастность к организации, с которой имеет дело получатель. Элемент доверия.
• Рабочая почта — для работы. Звучит примитивно, но использование ее для личных нужд неразумно. Нежелательно, чтобы корпоративный e-mail был засвечен на сайтах с нестабильной репутацией.

Выводы

Деловая переписка — это часть успешного ведения бизнеса и эффективного взаимодействия с партнерами, поставщиками, сотрудниками. Ценные навыки бизнес-общения посредством электронной почты пригодятся вам на любом этапе и могут гарантировать всегда положительный исход начатого дела.