Выпуск №291. Психология выбора: как большой ассортимент может навредить вашему бизнесу

Ваши клиенты не любят думать и выбирать. При этом всегда хотят иметь выбор. Как действовать в таких противоречивых условиях? В сегодняшнем выпуске вы узнаете, как нужно изменить ассортимент и на что обратить внимание, чтобы клиент легко выбрал и купил ваш товар.

Итак, представьте, 10 тысяч с виду одинаковых товаров и один клиент. Не всегда можно понять, что именно чувствует покупатель в такой момент.

Ступор

Когда вариантов слишком много, клиент как бы упирается в стену, где он не может обойти её ни с какой стороны — так много вариантов, и мозг впадает в ступор от такого разнообразия, отказываясь принимать решение. Это касается не только покупки, но и призыва к действию.

Если в пределах одной страницы вы предлагаете заказать консультацию, узнать подробное, заказать бесплатный замер, сопровождаете всё это картинками и побуждающими заголовками, конверсии вам не видать. Не получится привлечь его «хоть чем-то».

Что можно сделать? Выбрать одну цель для посетителя страницы и подчинить ей контент.

Что лучше?

Также часто останавливает покупателя страх принять неверное решение, поэтому анализ затягивается, а мозг решает, что безопаснее «сидеть тихонько», тогда не будет расстройств и мучений от ошибки. На самом деле, потребности человека постоянно меняются, и то, что он хочет в эту секунду, перестаёт быть приоритетным, как только он это получает. Вы со своей стороны можете повлиять на то, чтобы клиент не почувствовал раскаяние за потраченные деньги и сделанный выбор, если он сопряжен с некоторыми трудностями.

Что можно сделать? Прислать соответствующее письмо с благодарностью за покупку.

Повседневная ответственность

Каждый день взрослый человек принимает решения: за себя, партнёра, ребёнка, всю семью. Иногда люди хотят получить «упакованное решение» или оградить себя от мук и трат времени. Именно поэтому мы встречаем известных людей, которые носят только белые и чёрные футболки (например, Амиран Сардаров, Youtube-канал «Дневник хача»). Кто-то выбирают чужую философию, например, слова Генри Форда: «Цвет автомобиля может быть любым, при условии, что он черный», и тем самым облегчает себе муки выбора цвета авто. Это также может касаться продуктов питания, товаров повседневного спроса, одежды, обуви, косметики, аксессуаров и пр.

Люди часто выбирают того, кто уже сделал выбор, и следуют его убеждениям, потому что у них и так «много дел».

Что можно сделать? Задать такой же тренд и аргументировать подход, то есть сделать модным ваш товар, если, например, у вас выбора нет совсем.

Искушения долой

Если вы продаёте продукты питания, будет слишком подло к низкокалорийным мюслям предлагать замороженную пиццу или булочки. Мозг, кроме выбора, озадачивается борьбой с желанием купить «вредное», обижается на вас, как продавца, и клиент закрывает сайт.

Что можно сделать? Жестко контролируйте предложенные товары и составляет линейку ассортимента так, чтобы у клиента не шла голова кругом.

По категориям

Порой для «удобства» клиента интернет-магазины создают больше категорий, чем надо. Понятно, что распределить 10 тысяч наименований не так просто, но не нужно увлекаться и создавать подкатегории подкатегорий.

Что можно сделать? Упростите систему своего каталога, продажи возрастут. Добавьте в поле зрения клиента всегда возможность связаться с консультантом и обучите менеджеров помогать клиентам в поиске товара.

Меньше функционала

Задумайтесь, какие элементы карточки товара уже давно не используются клиентами. «Поделиться в «Одноклассниках»?» А у вас есть там аудитория? Если нет, долой лишние «пятна», которые только перегружают мозг посетителю.

E-mail-рассылка

Здесь тоже важно правильно расставить акценты, особенно, если вы продаёте женщинам. Всегда три цвета и фасона на одно письмо, и это всё, что нужно сообщить адресату. Больше — в ущерб себе.

Подарок не выбирают

В подарках к товарам тоже можно следовать варианту «без выбора». Если вы дарите бонусы, нужно придумать/выбрать, что на них купить, то же самое со скидкой на следующую покупку и т. д. Так же вы и так даёте понять, что у вас вполне реально получить полезный подарок к покупке.

Пример из жизни.

Девушка заказала холодильник и узнала, что в подарок к нему идёт мультиварка — подарок достаточно ценный и полезный. Она настолько обрадовалась удачной покупке, что рассказала всем друзьям об этом, в результате несколько человек зашли на сайт посмотреть другие предложения.

Выбрать бесплатное

Многие компании и сервисы боятся предлагать бесплатное на уровне с платными тарифами, т. к. это, якобы, приведёт к тому, что все выберут бесплатное. Но у клиента есть потребности, и если ваш продукт ему действительно нужен, он оплатит подходящий тарифный план, когда «вырастет» из free-версии, у которой всегда есть ограничения.

Выбор в сервисе

Интересный момент: большое разнообразие способов оплаты и доставки не всегда идёт на пользу магазину. Достаточно выбрать самые популярные и вызывающие доверие. Ведь если так много курьерских служб, значит, у них разные тарифы? Нужно изучить каждую, о существовании которой клиент не знал, если бы не заказывал у вас. Это начало больших сомнений. Избавьте от них своего покупателя, и он будет вам благодарен.

Уточнения и советы

• Есть ситуации, когда альтернативный товар увеличивает продажи другого. Например, многие хозяйки при выборе из мультиварок Panasonic и Polaris, предпочтут первую, при этом, отсутствие выбора может убить всякую мотивацию покупать вообще.
• Бывает и так, что выбор необходим. Например, вы продаёте носки по подписке только на 12 месяцев. Логично добавить вариант на 2 и 6 месяцев для удобства клиентов, ведь вопрос носков в такой далёкой перспективе мало кто решает. Как правило, выбирают средний вариант. То же самое с ценами в вашем каталоге — выберут среднюю стоимость, которая, по мнению клиента, будет сочетать доступную цену и приемлемое качество.
• Человеку всегда проще выбрать из многообразия однотипного товара, например, яйца, молочный шоколад и т. п. Так что здесь можно не заморачиваться.
• Помогайте человеку оправдать свои траты, чтобы его не настигло чувство вины. Ведь он сам убеждён в своём выборе даже в той ситуации, если он не рационален. Но сомнения подстерегают в виде недовольного партнёра, предубеждённой соседки или экономной сестры. Научите клиента отстоять своё решение и товар, который он у вас купил.
• Выберите цель и «заточите» страницу под неё, чтобы клиент не метался от одного решения к другому.

Выводы

Тема выбора интересна, т. к. на него влияют сразу несколько факторов. У человека есть желание покупать, он боится сделать неправильный выбор, страшится расставания с деньгами, хочет иметь выбор и в итоге не жалеть о содеянном — всё это разнообразие чувств продавцу нужно учитывать в выборе стратегии продаж на сайте.