Выпуск №138. Продающие отзывы: как получить и где размещать?

Отзыв — это важная часть контента на любом сайте. Положительные отклики о вашей работе повышают репутацию, развеивают сомнения потенциальных клиентов и играют далеко не последнюю роль при ранжировании сайтов в поисковой выдаче. О том, как ненавязчиво получить нужные вам отзывы и выгодно их представить, читайте в сегодняшнем выпуске рассылки.

Отзывы о товаре могут быть непосредственно в интернет-магазине или на сайте-агрегаторе, который специализируется на сборе откликов клиентов различных компаний. В этой рассылке мы не будем детально останавливаться на том, что обслуживание должно быть корректным, а информация о товарах — полной. Это само собой разумеется, от этого зависит ваш доход. Будем отталкиваться от того, что вы выполнили свои обязательства перед клиентом на 100% и он остался доволен. Хотя негативные отзывы также могут принести пользу. Обо всем этом — далее.

Откуда брать?

• E-mail-рассылка. Уважительное письмо тому, кто уже купил. Предложите ему поделиться опытом заказа в вашем интернет-магазине. Руководствуйтесь данными, которые есть у вас об этом человеке. Тут многое зависит от call-центра и собранной им информации. Не нужно писать всем. Делайте ставку на качество, а не количество, и отсеивайте тех, кто потенциально не готов оставить хороший отзыв. Обязательно сделайте акцент на том, что информация в отзыве клиента будет полезной и авторитетной для других. Люди любят давать советы на основе своего опыта.
• Видео. Предложите клиентам записать ролик с обзором товара и отзывом. Он может опубликовать его на Youtube или в своем аккаунте «ВКонтакте», Facebook. Он и оставит отзыв, и поделится с друзьями. Это одна из разновидностей естественного «сарафанного радио».
• Скидка. Предложите оставить отзыв взамен на скидку на следующую покупку. Хорошая мотивация и гарантия того, что клиент не откажет. Скидка должна быть небольшой, но приятной. 5-10% — вполне достаточно.
• Подарок. Допустим, клиент приобрел у вас ноутбук или фотоаппарат. Предложите чехол, карту памяти или картридер в обмен на отзыв. Подарок должен порадовать клиента и не ударить по вашему карману.
• Конкурс. Предложите своим клиентам написать самый интересный отзыв-историю. Победитель в результате будет один, а отзывов — от каждого участника. Важно, чтобы награда была достойной. Это привлечет максимальное количество клиентов и откликов.
• Заказ. Вы можете купить отзывы у копирайтеров на контент-биржах. Стоит такая услуга копейки, но стиль каждого отклика должен быть уникальным. Если вы на рынке давно, прибегать к этому методу не рекомендуем. Новичкам тоже следует быть осторожней: неприметный интернет-магазин, который существует меньше года и имеет полтысячи отзывов — это похоже на фантастику.

Варианты размещения

Сайт
Вы можете выделить для отзывов отдельный раздел, но при многочисленном ассортименте это будет не очень удобно. Отличный вариант — размещение отзывов в подразделе на странице описания товара. Превью двух-трех из них можно выводить в основном разделе, а чтобы перейти ко всем остальным, необходимо кликнуть на вкладку.

Подкрепите текстовые отзывы рейтингом товара, который выставляет каждый автор отклика. Пример с сайта mvideo.ru:

Следите за тем, чтобы отзывы сопровождались реальным именем клиента. С согласия покупателя можно добавить фото, его должность. Фото не обязательно, если информацию в интернете можно найти по имени и должности. Также полезно добавить дату публикации отклика. Пример с сайта luxoft.ru.

Чтобы оставить отзыв, на сайте lamoda.ru необходимо представиться, оставить адрес электронной почты. Также автор автоматически подписывается на получение почтовой рассылки, но можно отказаться.

Клиенту всегда удобней отвечать на вопросы, нежели писать сочинение. В интернет-магазине enter.ru клиент выставляет рейтинг товару, пишет общее впечатление, плюсы и минусы, которые он выявил после покупки и в процессе использования. Это стимулирует выражать мысли лаконично и по теме.

Соцсети

• Писать свои впечатления о чем-либо во «ВКонтакте» или Facebook уже стало нормой. Не «вытягивайте» клиента из естественной для него среды.
• Создайте сообщество и выделите в нем раздел для публикации отзывов. Пусть клиенты высказываются самостоятельно в отдельной теме.
• Добавьте кнопки на сайте «Поделиться в соцсетях» с возможностью комментирования. Клиент охотнее поделится впечатлениями с друзьями, чем с другими клиентами, которых он не знает.

Негатив: что делать?

Многие предпочитают не публиковать или удалять негативные отзывы, что в корне ошибочно. Важно правильно себя вести, в случае если на вашем сайте появился неудовлетворенный покупатель.

• Отвечайте на отзывы спокойно и уважительно. Игнорирование отзывов — признак некомпетентности и слабости.
• Если вы все-таки решили пойти по пути «отличника» и публиковать на сайте только положительные отклики, будьте готовы к тому, что доверие к вам упадет.
• Не пытайтесь изменить негативный отзыв, переписав его другими словами.
• Не старайтесь «выехать» на том, что клиент якобы сам виноват в проблеме. Если упущение ваше, обязательно извинитесь и займитесь решением проблемы. Не только на словах, а и на деле. Известите клиента о результатах.
• Благодарите за отзыв в любом случае.
• Иногда лучше связаться с автором негативного отзыва напрямую, а не выносить диалог на всеобщее обозрение. Возможно, клиент хочет что-то получить, но боится показаться беспринципным, что его «купили». Бонусы и подарки любят все.

Больше по теме: выпуск подкаста Setup.ru «Как раскрутить бизнес в интернете» с Дмитрием Сидориным «Управление репутацией и лидогенерация в соцсетях».

Полезные сервисы

Существуют сервисы, которые берут на себя работу с получением отзывов и предоставляют развернутые комментарии и обзоры из надежных источников. Примеры: Testfreaks, Mneniya.Pro, Copiny. Сервис «КлиентоМанния» также позволяет узнать, кто скрывается за анонимными комментариями. Каждый из приведенных инструментов ориентирован на малый бизнес.

Выводы

Мотивировать клиента оставить отзыв несложно, если делать это аккуратно и вовремя. Не менее важно правильно представить отклики на сайте другим клиентам. Если у вас нет на это времени, за небольшие деньги это реализуют другие.