Выпуск №121. Прием и обработка заказов с сайта

Чтобы общение с потенциальным или постоянным клиентом было эффективным, необходимо организовать информационную и мотивационную поддержку. Она нужна не только крупным компаниям — малому бизнесу также полезно иметь штат квалифицированных операторов. О том, что важно при создании call-центра и как оценивать качество его работы, и пойдет речь в сегодняшней рассылке.

Собственный call-центр или аутсорсинг?

• Можно воспользоваться услугами аутсорсинговой компании и за счет их ресурсов организовать работу call-центра. Тем не менее, у собственной службы поддержки есть важнейшее преимущество — компетентность. Исключительно сотрудникам известны тонкости конкретной сферы.
• Продажа непопулярного товара влечет за собой доскональное знание всех его тонкостей. Здесь проще создать call-центр из собственных специалистов, нежели обучить непрофессионалов. Низкая компетенция повлечет за собой снижение числа заказов.
• Если вы владеете и оперируете персональными данными клиентов, то аутсорсинговая компания не может быть привлечена. Это можно трактовать как передачу персональных данных третьим лицам без согласия субъекта, что преследуется законом.

С чего начать?

• С малого. На старте есть смысл выбрать всего двух сотрудников для общения по телефону с потенциальными клиентами.
• Тест. Важно понять, сколько времени каждый сотрудник тратит на общение с клиентом и число разговоров, которые завершились основной покупкой или допродажей. Только если количество входящих вызовов растет, есть смысл расширять штат.
• Net Promoter Score. Выясните с первых дней работы call-центра количество тех, кто готов рекомендовать вашу компанию друзьям и, таким образом, приведет новых клиентов. Самый простой способ — это индекс лояльности. Как применять?

Исключительно после завершения разговора с клиентом должен быть задан вопрос: «Какова вероятность того, что Вы порекомендуете компанию/товар/бренд своим друзьям/знакомым/коллегам?» по 10-бальной шкале, где 0 соответствует ответу «Ни в коем случае не буду рекомендовать», а 10 — «Обязательно порекомендую».

По результатам опроса всех клиентов можно разделить на критиков (0-6 баллов), нейтральных (7-8 баллов) и тех, кто лоялен к вашей компании (9-10 баллов).

Что учесть?

• Сложные услуги. Для их предоставления надо несколько контактов с клиентом. Сначала обсуждение потребности клиента, затем отправка коммерческого предложения. Следующий звонок будет направлен на обсуждение КП. Как правило, последний звонок сводится к договоренности о начале сотрудничества (выезд замерщика, внесение частичной предоплаты и т. п.).
• Распределение усилий. Например, в вашем call-центре есть 20 сотрудников. Половина из них может с 9 до 12 часов принимать входящие звонки, а с 12 до 16 перезванивать по имеющимся заявкам. В это же время вторая половина call-центра в первой половине дня перезванивает клиенту, а во второй — принимает входящие.
• Облачные технологии. Для работы call-центра не обязательно арендовать большой офис или иметь его вообще. Для этого существуют облачные технологии, с помощью которых возможна работа операторов из других городов. Неважно, где они находятся — вести консультацию можно в любом удобном месте. Примеры таких сервисов: C3Vision, Оки-Токи, Oktell.
• Экономия. Не скажется положительно на работе вашего call-центра. Расширяйте штат, как только возникает необходимость. После сотого звонка в день даже самый опытный оператор может элементарно сорваться, его производительность неминуемо упадет.
• Иерархия. Лучше разделить товары на категории: например, сложные и простые, и для каждой создать группу операторов. Таким образом, опытный консультант будет заниматься теми задачами, которые соответствуют его знаниям, а новичок или стажер будет понимать, к чему стремиться. В конечном итоге это приведет к формированию компетентной команды с хорошей мотивацией к развитию.

Что должен знать и уметь оператор call-центра?

• Допродажи. Оператор должен уметь вовремя и правильно предложить дополнительные товары к основному. Например, чехол или мышку к ноутбуку, наушники или карту памяти к мобильному телефону. Делать это стоит тогда, когда основной заказ уже принят и оформлен.
• Данные о клиенте. Важно получить как можно больше информации о клиенте (история покупок, планы о приобретении, материальное положение, эмоциональные характеристики и т. д.). Понятное дело, что такие вещи не выясняются вопросом «в лоб», для этого необходим определенный опыт общения с клиентом. Если ответы на вопросы односложны, попытка вывести на диалог может завершиться раздражением со стороны клиента. Все данные должны фиксироваться. Лучше, если это будет бланк, где нужно ставить галочки в соответствующих колонках. Это сэкономит время.
• Разговор. Есть смысл общаться с клиентом в такой манере, в которой он сам привык. То есть не торопить, если он хочет поговорить, и поддерживать сдержанный стиль общения, если разговор лаконичен. Это значит, что оценивать нужно не только знания оператора о товаре, но и умение «чувствовать» настроение клиента.
• Активное слушание. Нельзя допускать, чтобы клиент говорил в тишину. Уточняйте, перефразируйте последние слова, подытоживайте. В общем, дайте понять, что вы понимаете потребность клиента и знаете, как ему помочь. Он будет вам только благодарен.
• Незнание. Оператор может не владеть какой-либо информацией достоверно, но это не дает ему права говорить «я не знаю», «может быть», «возможно». Это создаст впечатление, что человек не на своем месте. Если оператор не знает ответа на вопрос, можно вежливо попросить человека оставаться на линии и отключиться для уточнения информации. На это есть всего несколько секунд, больше клиент ждать не будет.

Как проверить работу операторов?

• Запись разговора. Можно зафиксировать диалог клиента с оператором и затем прослушивать для контроля качества обслуживания. О факте записи нужно обязательно предупредить.
• Фиксация действий. Что первым делом предпринимает оператор во время обращения? Какие данные он вводит в программе обработки заявок? Это тоже важно, т. к. влияет на производительность.
• Тайный покупатель. Применяется для оценки компетенции операторов, результатов обучения, использования рекламных материалов, осуществления допродаж. Тайный покупатель также может быть полезен для выяснения качества обслуживания клиентов конкурентами. Предварительно составляется лист вопросов, которые должен задать тайный покупатель для создания исчерпывающей картины о качестве обслуживания.
• Опрос. В конце разговора оператора с клиентом последнему можно предложить оценить качество обслуживания в call-центре по шкале от 1 до 10. Оценка работы оператора должна быть исключительно добровольной.

Альтернативные способы обработки заказов

• Обратный звонок. Это лаконичная форма на сайте, где клиенту предлагается оставить свой номер телефона и желаемое время для получения звонка. Это освобождает клиента от ожидания, когда освободится оператор, а также от оплаты переговоров. Тем не менее, расходы вам придется взять на себя. Cкрипт формы заказа обратного звонка можно скачать в интернете, например Callme 2.0, CoMagic, CallCons. Есть бесплатные версии и сервисы за деньги.
• Почта. Если клиент решил связаться с вами через электронную почту, не заставляйте его сменить способ связи. Чтобы ему было комфортно с вами общаться, помните несколько простых правил:
  • Не заставляйте ждать ответа. Через 2 часа клиент и вовсе забудет, что обратился к вам.
  • Если вы получили письмо, в котором несколько вопросов, отвечайте по сути и нумерованным списком. Задавайте вопросы так же.
  • Объясняя, что входит в стоимость, указывайте полную комплектацию (мобильный телефон, зарядное устройство, карта памяти, наушники, запасная батарея и т. п.). Следите, чтобы клиент получил все перечисленное.
  • Предугадывайте вопросы и сразу давайте на них ответы в письме. Это сократит количество писем, которое необходимо отправить, и не оставит у клиента сомнений.
  • Не меняйте тему письма.
  • В конце письма делайте «выводы» и намекайте на следующий шаг, который требуется от клиента.
  • Делайте так, чтобы ваше письмо было последним. Поблагодарите за внимание, заказ, оплату и т. п.

Два главных пункта в консультациях любым способом — это спокойствие и грамотность.

• Онлайн-консультант. Форма на сайте предлагает задать вопрос онлайн-консультанту или сделать заказ. Как правило, сопровождается именем и фото. Чтобы эффективно взаимодействовать с клиентом, необходим удобный сервис. Таковых достаточно много: SiteHeart отвечает на стандартные вопросы заготовленными ответами и присылает на почту контакты потенциально заинтересованных посетителей; JivoSite, где можно вести переписку сразу в пяти чатах; RedHelper, где в режиме реального времени консультант может наблюдать за набором сообщения пользователя и выяснить источник перехода.
• Звонок с сайта. Даже если у вашего клиента не окажется телефона под рукой, он сможет позвонить прямо с сайта. Вы сами выбираете, на какие номера будут поступать звонки и в какую страну. Эта услуга возможна благодаря сервисам Zingaya, LiveTex, Mango Office, JivoSite и др.

Выводы

Собственный call-центр позволяет создать базу клиентов, учитывать их потребности и, таким образом, завоевать лояльность со стороны покупателей. Можно начать всего с двух операторов, затем постепенно и по мере роста заказов расширить штат, рационально организовав его работу.