Карта пути клиента

Карта пути клиента поможет вам увидеть свой продукт и бизнес процессы с точки зрения клиента. Составление такой карты дает полное представление о вашем бизнесе со стороны, позволит улучшить качество обслуживания, тем самым увеличив объем продаж и прибыль. В этом выпуске мы рассмотрим, что такое карта пути клиента и дадим общее пошаговое руководство по составлению такой карты.

Что такое карта пути клиента?

Вы — это не ваш клиент. То, что будет интуитивно понятно вам, может быть совсем непонятно вашему клиенту. То, что нравится вам, может наоборот оттолкнуть вашего клиента. И дело не только в предпочтениях.

Ваш жизненный путь и опыт определяет все ваши дальнейшие решения и скорее всего, они не будут совпадать с решениями ваших клиентов.
Составление карты пути клиента позволит вам стать вашим клиентом и посмотреть на всё со стороны.

Каждый владелец бизнеса хочет, чтобы его клиенты могли пройти путь от перехода на сайт до покупки товара/услуги безкаких-либо препятствий и сложностей. Именно по этому вам необходимо пройти этот путь самостоятельно, поскольку неизбежно у вас должны возникнуть вопросы на том или ином этапе. Шаг за шагом карта пути клиента будет указывать вам на проблемные места и ошибки, которые вы допустили при планировании и построении вашего бизнеса.

Карта пути клиента включает в себя:

Определение взаимодействия клиента с вашим бизнесом.
Определение логики маршрута клиента
Выявление расхождений между желаемым и действительным результатом
Определение расходов на развитие с наибольшим значением

Создание карты пути клиента

 
Определение цели

Первым делом вам нужно понять, зачем вы составляете данную карту? Какие цели вы ставите перед собой, составляя данную карту? Какой опыт хотели бы получить?

Эти цели будут определять весь дальнейший процесс построения карты.

Создание образа клиента

Вы не сможете понять своего клиента, если не знаете, кто он, что ему нравится, каково его основное стремление. Один из лучших способов узнать своего клиента, это создать опрос для реальных людей, которые имели опыт взаимодействия с вашим бизнесом.

Пример такого опроса:
Откуда вы узнали о нашем компании?
 Что именно вы приобретали у нас? Что стало для вас решающим фактором?
Насколько было удобно ориентироваться на нашем веб-ресурсе?
Какие сложности возникли в момент покупки?
Что вам понравилось в нашей компании?
Что по вашему мнению нам необходимо улучшить?

В результате этого маркетингового исследования вы получите несколько типов групп клиентов, которые будут по разному взаимодействовать с вашим бизнесом. Карта пути не сможет охватить все доступные группы, поэтому вам необходимо выбрать самую массовую и сосредоточиться на ней.

Определить точки взаимодействия

Точки взаимодействия — это те места на вашем ресурсе, с которыми ваши клиенты могут и будут взаимодействовать. Например, добавление товара в корзину, просмотр специальных предложений, открытие информационной рассылки и другие взаимодействия.

При помощи данного шага Вы сможете обнаружить, что точек взаимодействия недостаточно и их меньше, чем вы ожидали. Это будет означать, что клиенты не задерживаются на вашем веб-ресурседостаточно долго, чтобы принять решение. Или же точек взаимодействия может быть куда больше, чем вы хотели, а это может означать, что ваш сайт является слишком сложным и на нем слишком много шагов для достижения конечной цели.

Определение типа карты

Тип карты будет зависеть от ваших целей. 

Основные типы карт подразделяются на:
Нынешнее состояние. Это самый распространенный тип карт, данная карта позволит визуализировать поведение и действия которые будут испытывать ваши клиенты при взаимодействии с вашей компанией на текущий момент.

День из жизни. Эта карта отображает день вашего клиента от расcвета до заката. Здесь подробно описываются их привычки и действия, вне зависимости от того, включает ли это взаимодействие с вашей компанией или нет.

Будущее состояние. Это визуализация действий, мыслей и поведения, которые по вашему мнению, будут испытывать клиенты при взаимодействии с вашей компанией в дальнейшем.

Изучите путь клиента

Благодаря прошлым этапам нам удалось сузить круг и узнать кто является вашими основными клиентами. Настало время составить пошаговую схему карты пути клиента. На данном этапе вам необходимо сосредоточится на том, какие именно действия совершают ваши клиенты и в какое время.

Пройдите путь клиента

Это финальный шаг — встаньте на место своего клиента и пройдите весь путь. Особое внимание нужно обратить на те места, где вы можете недополучитькакой-либоинформации или нужного для вас результата. Проанализируйте все возможные действия, которые вы совершите.

Этот шаг позволит вам сосредоточится на том, где потребности ваших клиентов будут не будут достигнуты. После этого вы сможете доработать свое предложение и исправить слабые места, тем самым предложив понятное и удобное ориентирование на вашемвеб-ресурсе.