Выпуск №63. Как работать со сложными заказчиками

Данный выпуск для тех, кто реализует проекты на заказ или работает в компании и управляет процессом разработки внутри компании. Мы расскажем, как организовать работу со сложными заказчиками.

Сложности и решения

При взаимодействии с заказчиком могут появиться сразу несколько проблем:

• Клиент не знает, чего хочет
  Это проявляется в неточном представлении требований, во фразах «придумайте мне идею», разные требования, противоречащие друг другу. Сроки проекта растут, результата нет.
• Клиент ведет себя агрессивно, устраивает скандалы
  Любая мелочь становится поводом для криков, раздувает из мухи слона. Общение с таким клиентом невыносимо и очень нервно, исполнитель проекта в итоге соглашается с требованиями заказчика во вред проекту, лишь бы не кричали.
• Клиент требует сделать, как он говорит
  «Делайте, как я говорю», не принимает предложений и опровержений. Не принимается во внимание, что вы специалист.
• Клиент постоянно недоволен, придирается
  Опять же раздувает из мелочи проблему, указывает все новые ваши «недоработки».
• Клиент предъявляет постоянно новые требования
  «Давайте сделаем еще…», поток требований нескончаем.
• Клиент хочет максимум от вас
  «Мне для полного понимания нужно еще…», при этом требуемое не входит ни в первоначальную задачу, ни в стоимость работ.

Что нельзя делать

• «Играть по правилам» клиента: вести себя так же, как и он. Это показывает, что вы непрофессионал; вы тратите время и нервы на подобное выяснение отношений.
• Говорить фразы-раздражители
  Например, «успокойтесь, не нервничайте», «я не могу», «вы не правы», «вашу проблему решить невозможно», «решайте сами» и пр.
• Полностью подстраиваться под таких клиентов
  Они садятся на шею и ведут себя, как им хочется.
• Молчать
  Молчание только распаляет сложного заказчика. Если он вспыльчив, то будет продолжать кричать, а если нет, то будет раздражаться от отсутствия обратной связи.

Что нужно делать

• В первую очередь составляйте договор
  Вовремя составленный хороший договор на оказание услуг или выполнение работ может решить все последующие проблемы (много хочет, новые требования и пр.). Примеры договоров есть в интернете, также можно заказать специальные договора с вашими пожеланиями у юриста (обычно это не стоит больше 200 долларов).
• Обучайте взаимодействию
  Кроме вас никто не сможет показать клиенту, как строится правильное взаимодействие по проекту. В самом начале лучше рассказать или даже предоставить в договоре формат взаимодействия. Прописывайте вид обмена информацией (почта, скайп), время вашего отклика на проблему или вопрос. Расскажите заказчику, как вы разрабатываете продукт и на каких этапах предоставляете результат. Сами организовывайте встречи, предварительно составив план вопросов для обсуждения.
• Объясняйте, как вы работаете
  Многие заказчики могут писать «срочно нужно», «простенький сайтик» и пр. При этом уверены, что все их запросы легко осуществить. Ваша задача – пояснить клиенту, как все на самом деле, не вдаваясь в детали. В частности, почему столько времени занимает выполнение задачи, и почему это столько стоит.
• Используйте психологические приемы и правильные фразы
  Обращайтесь к заказчику на «вы» (если не просил на «ты»), по имени. Выражайте понимание проблемы клиента («да, я вас понимаю», «мне очень жаль…»), узнавайте видение заказчика на решение проблемы («как вы видите решение данной проблемы…»).
• Проявляйте индивидуальный подход и идите навстречу, в разумных пределах
  Например, это может выражаться во времени общения, форматах получения информации; попытка решения проблемы клиента вне очереди. Если проблема требует дополнительных выяснений, держите клиента в курсе событий.
• Фиксируйте изменения, обсуждения
  Если вы обсуждали проект при личной встрече, телефону, скайпу, напишите тезисами результаты и отправьте их на почту всем участникам встречи.
• Выясняйте проблему, слушайте клиента
• Уверяйте заказчика, что проблема будет решена; решайте проблему.

Отсутствие оплаты

Бывает ситуация, когда клиент не оплачивает работу или собирает предложения специалистов и использует их без оплаты труда. В таком случае можно:

• Предоставлять часть работ, а полную версию предоставлять после оплаты
• Писать жалобы и отзывы в блогах, форумах
• Обращаться в суд (предварительно имея договор с заказчиком)

«Расставание» с клиентом

Бывают заказчики, работа с которыми действительно не в радость. И каждый разговор скорее пытка, перспективы работы с таким заказчиком нет.

В таком случае лучше действительно закончить взаимодействие с клиентом. В зависимости от ситуации можно вернуть аванс (если работа не сделана), посоветовать другого специалиста.

Выводы

Даже если клиент сложный, не стоит сразу с ним расставаться. Общение с ним может помочь вам по-новому взглянуть на процесс взаимодействия, потребности и проблемы клиентов.
Также может оказаться, что проблема не в клиенте. Посмотрите на то, как вы построили процесс взаимодействия с заказчиками, или как отвечаете на письма.