Свернуть Развернуть

Рассылка

Научите свой сайт продавать больше!

Вы занимаетесь интернет-маркетингом или владеете бизнесом? Мы уверены, что ваш сайт может продавать больше!

Читайте о лучших методах интернет-продаж, изучайте реальные кейсы и применяйте советы на практике. Подписывайтесь на рассылку — обучайтесь бесплатно!

Выпуск №47. Техническая поддержка

Техническая поддержка, в том числе и колл-центр (Technical support, Helpdesk, Service desk) решает проблемы пользователей, возникающие при работе с сайтом. В интернет-магазинах поддержка также помогает покупателям с заказом. В статье мы рассмотрим общие принципы организации работы техподдержки.

Что это такое и зачем это нужно

Техподдержка отвечает на вопросы посетителей сайта.

Причины обращения:

  1. Техническая проблема
  2. Простые вопросы (на них есть готовые ответы)
  3. Сложные вопросы (не решаются готовыми ответами, требуют дополнительного уточнения или решения проблемы)
  4. Финансовые вопросы (возврат денег, возврат товара)
  5. Предложения от пользователей (посетители вашего сайта пишут, что им неудобно на сайте)

Способы обращений:

  • e-mail (у пользователя нет понимания, насколько быстро он получит ответ; но e-mail есть у всех)
  • форма онлайн-чата на сайте (оперативность ответа, но оператора может отсутствовать в нужный момент)
  • телефон (оперативность ответа, из-за большого количества звонков пользователь может долго ожидать на линии)
  • другие способы связи (skype, icq и пр. – оперативность ответа, удобно для пользователя, не всегда получается отслеживать историю сообщений)
  • социальные сети (группы на facebook и Вконтакте – вся информация сразу видна, необходимо быстро реагировать; но есть возможность просмотра других вопросов пользователей)

Служба техподдержки нужна, если:

  • у вас интернет-магазин (вы продаёте товары)
  • вы оказываете услуги
  • вам часто пишут с вопросами по товарам или услугам

Организация колл-центра

По форме организацииколл-центры делятся:

  • аутсорсинговый колл-центр (специальные компании предоставляют услуги по обработке обращений)
  • корпоративный колл-центр (подразделение в компании, может даже один человек, которое отвечает на вопросы пользователей)
  • колл-центр по требованию (организация корпоративного колл-центра, при котором нет необходимости приобретать дорогостоящее оборудование – пример vox-line.net)

В интернет-сайтах зачастую отдается предпочтение корпоративному колл-центру, поскольку основателю бизнеса важна клиентоориентированность и точная обработка запросов пользователей.

Принципы работы:

  • Любой вопрос от пользователя должен регистрироваться как обращение. Сохраняя информацию от пользователей, в дальнейшем вы сможете:
    — создавать базу знаний по часто задаваемым вопросам от пользователей
    — понять, какое количество пользователей и где сталкиваются с трудностями на сайте
    — контролировать скорость и качество обслуживания
  • Любой вопрос оператор либо решает сам, либо создает заявку и следит за выполнением (например, техническая ошибка, для исправления которой требуется работа программистов).
  • Для маршрутизации звонков используется теория очередей (звонок или сообщение отправляется операторам в порядке очереди). Если показывать пользователю, сколько осталось ждать, процесс ожидания проходит легче (например, когда вы звоните в банк, и операторы заняты, вам говорят, что оператор будет свободен через 1 минуту).
  • Некоторые компании используют многозвенную систему поддержки, где каждый уровень содержит определенный набор информации (например, вы спросили что-то по истории ваших платежей, вас направят в отдел финансовой поддержки). Такой подход используют большие компании. При использовании этого подхода важно, чтобы клиент не чувствовал постоянного переключения между отделами, чтобы следующее звено поддержки знало историю предыдущего общения с другим оператором.

Какие сервисы использовать

Большие системы(сложные системы управления проблемами на проектах):

Онлайн-консультанты(устанавливаются формы на сайте, вы можете отслеживать активность пользователей и операторов):

Готовые системы позволяют:

  • просматривать историю звонков (и прослушивать их)
  • планировать расписание смен операторов
  • хранить информацию о клиентах (с информацией о звонках)
  • управлять поступившими сообщениями и звонками (отвечать, делегировать вопрос на другого оператора, создавать тикет о проблеме и пр.) и пр.
  • назначать приоритет операторам (например, у вас есть новички, и им нельзя давать сразу много работы, большая часть звонков будет идти более опытным операторам).

Полезные советы

  • Успех вашего проекта отчасти зависит от того, какие будут операторы. Ведь именно операторы общаются напрямую с пользователями. Их грамотность, вежливость и умение помочь может быть весомым аргументом для заказа услуг или товаров именно на вашем сайте.
  • Продумайте время работы оператора. Посмотрите время захода ваших клиентов (в инструментах статистики).
  • Сотрудник техподдержки должен быть доступен. Обязательно напишите часы работы операторов, если у вас нет сменных операторов (которые бы работали 24 часа в сутки). Нередко заказ на сайте не происходит, потому что клиент не смог уточнить нужные вопросы из-за отсутствия оператора в сети.
  • У оператора должно быть имя. Посетитель на сайте охотнее напишет в чат, если там написано «Оператор Дмитрий», нежели чем просто Оператор. Личное обращение создает степень доверия от пользователя.
  • Большинство проблем, с которыми пользователи обращаются — несложные, оператор может справиться с ними самостоятельно. Создайте единый помощник для операторов на все случаи.
  • Сотрудник техподдержки должен не только знать ответы на частые вопросы, но и разбираться в тематике проекта. Например, оператору может написать человек, пожелавший купить технику, но не разбирающийся в ней. Проводите мастер-классы и обучающие семинары для своих сотрудников.
  • Ваши операторы должны быстро реагировать на вопросы пользователей.

Вывод

Если вы думаете, что проще не нанимать никого и не создавать отдел техподдержки, вы ошибаетесь. Вы не сможете выполнять самостоятельно эту работу. Лучше направьте силы на улучшение и развитие проекта.

Ваши операторы могут улучшить отношение пользователя к сайту (даже если что-то не работает), помочь с покупкой. Ваши вложения в организацию их работы быстро окупятся, главное – хороший сервис.


21 февраля 2013