Выпуск №284. Общаемся с клиентами в Instagram: как вести к покупке

У каждой соцсети есть особое настроение, аудитория, и «ритуал», через который клиент покупает товар. В сегодняшнем выпуске рассылки мы вместе разберемся, как покупают пользователи Instagram, и что именно вам нужно делать, чтобы получить заказ.

Как и раньше, во главе угла стоит контент, интересный, красочный и уникальный. Если раньше это было желательно, то сегодня, чтобы ваши клиенты видели посты в своей ленте, они должны привлекать внимание. Новая «умная лента» в Instagram в первую очередь показывает пользователям тот контент, с которым он уже контактировал, комментировал, ставил лайки или писал в Директ. Ваш аккаунт сначала должен стимулировать эти действия.

Открытые призывы к действию с прямым посылом «Успейте купить!» лента опускает ниже «естественных» постов, поэтому ищите новые формы ведения профиля кроме агрессивных продаж. Здесь на помощь придет клиентский контент. Репост настоящего отзыва с указанием товара и цены, как здесь:

Instagram сейчас тестирует собственную функцию репоста, а пока используйте сторонние инструменты, о которых мы писали здесь: «Учимся продавать в Instagram». Помните, что автоматизация полезна, но не во всём, что касается продаж.

Как отвечать в Директе и принимать заказы

Когда интерес появился, пользователь в более чем 70% случаев пишет в Директ. И здесь важно:

• Общением лучше заниматься тому, кто мотивирован, и ставит цель помочь клиенту.
• Отвечайте быстро: тот, кто написал, ориентирован на почти моментальный ответ, т. к. Instagram — соцсеть «быстрого реагирования», и актуальность запросов здесь быстро меняется.
• Будьте подробны, чтобы в одном сообщении было максимум полезной для клиента информации, и продажа осуществлялась за короткую переписку до 10 сообщений. Если клиент написал, он уже готов купить, не затягивайте процесс.
• В описании аккаунта размещайте ссылку на интернет-магазин. Даже при наличии всего ассортимента в соцсети, искать удобнее на сайте, и здесь вам просто необходима адаптивность. Оставлять для заказа только интернет-магазин опрометчиво, некоторым категориям клиентов удобнее заказать именно в соцсети.
  
  
• Ссылки в постах не кликабельны, но если у вашего сайта короткое название, есть смысл добавлять его в каждый пост. Другие аккаунты предпочитают указывать номер телефона для связи в Viber или WhatsApp, что тоже традиционно для здешней аудитории.
  
  
• Использование мессенджеров, прежде всего, удобно для самого магазина: переписки сохраняются в порядке актуальности, есть история общения, а клиент получает ответы на рабочий стол смартфона или планшета. Есть сообщение о том, что Instagram планирует сделать Директ отдельным мессенджером, но пока неизвестно, как это повлияет на активность клиентов.
• Если вы предпочитаете отправлять прайс на товары в Директе в ответ на запросы в комментариях, всегда учитывайте формат материалов и тот факт, что Instagram чаще открывают на экранах смартфонов и планшетов.
  
  
• Если вы выбрали «безценовую» тактику, запросов на стоимость в комментариях будет много. Со временем в массе однообразных сообщений могут затеряться другие вопросы, поэтому пристально контролируйте, чтобы уточнения или просто комментарии были отвечены. О том, нужно ли писать цену, читайте далее.
• Работая с Директ, помните о лимите сообщений, иначе ваше общение с клиентами будет выглядеть так. Заказы и запросы есть, и это один из этапов, на котором в Директ напишут самые заинтересованные. Если на вашем рынке конкуренция невелика, или на свой регион вы единственный представитель, наверное, можно и так:
  
  
• Устанавливайте контакт с теми, кто отреагировал на рекламное сообщение, но не подписался на аккаунт. Лайк или комментарий говорит об интересе, а ваш первый шаг может подогреть желание купить.
• Активно используйте посадочные страницы для отдельных предложений. В Instagram вы предлагаете кликнуть по ссылке, а уже на сайте получить скидку/участвовать в акции/изучить другие разделы и т. п.
  
  
• Если вы всё сделаете правильно, со временем, особенно, при запущенной рекламной кампании, заказов в Instagram станет очень много, и полноценно уделять ему внимание будет сложно. В этом случае постарайтесь делегировать обязанности специалисту, поскольку ваша компетенция станет более оправдана в других бизнес-вопросах.

Как получать обратную связь?

• Пробуйте различные формы подачи информации. Всего один комментарий, и ваши посты в ленте автора будут выше.
• Метафоричность сегодня высоко ценится в Instagram. Если вы продаете, но еще можете увлекательно подать информацию, цены вам не будет среди подписчиков и клиентов. Фото «голого» товара не интересны: делайте фотосессии, придумывайте визуальный и текстовый контекст, тогда интереса будет больше.
• Если у вас большой ассортимент товаров и услуг, выберите самое привлекательное, и сделайте его своим предложением. Когда клиент попадает на главную страницу, где ему нужно выбрать, особенно, после того, как в вашем аккаунте он уже видел то, что его заставило перейти, появляется замешательство. Ссылка на раздел сайта с конкретным предложением будет эффективнее.
• Помните, что профили и контент вашего Instagram дублируют у себя другие сервисы, например, Iconosquare, ThePicta, Pictaram, Pintaram, Darksta и т. п. По низкочастотным запросам они могут появляться в выдаче Google и давать вам дополнительный трафик, поскольку всегда указывается прямая ссылка, которую вы сами проставили в аккаунте.

Цены: писать или нет?

Большой вопрос: указывать ли цены. В Instagram чаще не пишут стоимость, т. к. это даёт комментарий, обращение в Директ и возможность «закрыть» клиента в личном общении. Для длинного цикла продаж, например, в случае со строительством домов, точно не нужно, потому что цена будет большой, а это пугает даже того, кто готов к тратам.

Как правило, цены указывают те, кто продаёт дешевый товар или предлагает один товар в разных цветах или размерах, где шаг стоимости невелик.

Стоимость также указывают те продавцы, продукция которых высокого качества, и почти не имеет аналогов. Это также свидетельствует об уверенности в своем продукте.

Есть еще один момент: пользователи невнимательны, поэтому даже под постом с ценой всегда найдутся те, кто переспросит. Есть смысл провести эксперимент.

Читайте также: «Полезные сервисы для увеличения продаж в Instagram».

Выводы

Instagram имеет свои особенности, а у его пользователей выработались привычки, о которых вам лучше знать, если вы планируете здесь успешно продавать свои товары. Следуйте традициям соцсети, выбирайте, что подходит именно вам, и результат будет очевидно положительным.