Выпуск №239. Как улучшить сайт и сервис, чтобы увеличить продажи

Ваш интернет-магазин работает, есть клиенты и небольшая прибыль, но хочется большего. В сегодняшнем выпуске рассылки мы рассмотрим, как сделать вас привлекательнее в глазах клиента, и тем самым поднять продажи на новый уровень.

Помните о том, что, увеличивая бюджет на рекламу, вы не гарантируете рост конверсии сайта. Для этого нужно работать над качеством ресурса и постоянно улучшать обслуживание на каждом этапе — от заинтересованности клиента до получения им товара.

С чего начать?

1. Контролируйте наличие товара. Если в вашем ассортименте регулярно отсутствуют популярные позиции, значит следует изменить стратегию закупки, поставщика или вообще убрать товар из ассортимента.
2. Следите за актуальностью цены. Это важно, чтобы вы не работали в убыток или не пришлось на стадии заказа сообщать клиенту «пренеприятнейшее известие» — нужно заплатить больше. Это заставит клиента отказаться от оплаты.
3. Предоставляйте полную комплектацию, контролируйте это еще на стадии получения поставки, чтобы клиент вдруг не обнаружил, что из указанных 10-ти предметов пришла только половина. Это неприятно.
4. Обучайте персонал. Есть три основных критерия хорошего менеджера — это компетентность, внимательность и умение решать конфликтные ситуации. Таких нужно поощрять, а новичков обучать по этому принципу и привлекать опытных сотрудников, которые достаточно мотивированы.
5. Оперативно реагируйте на заказ. Во-первых, так вы равномерно распределите нагрузку на день, во-вторых, есть гарантия, что клиент не передумает, если вы свяжетесь с ним через небольшой промежуток времени после оформления заказа (особенно касается эмоциональных покупок и женской аудитории).
6. Придерживайтесь правил. Опишите на сайте процедуру обработки заказа, обмена и возврата товара, и следуйте этим алгоритмам. Не создавайте новые ситуативные правила, чтобы увильнуть от ответственности. После такого к вам больше не вернутся.
7. Настройте процедуру доставки. Если ее реализует подрядчик и есть место задержкам, повреждениям товара, хамству и недобросовестности, следует серьезно задуматься над сменой исполнителя.

По сайту

• Оптимизируйте все формы для заполнения и уберите лишние поля. Это так просто, но до сих пор можно увидеть неоправданно сложные варианты. Экспериментируйте с количеством полей, возможно, даже одного (для номера телефона) будет достаточно, чтобы человек с большей охотой обратился к вам. Пример с сайта Opticlean74.ru:
  
  
• К актуальности: в футере сайта должен быть текущий год, если вы ведете деятельность, раздел «Новости» должен обновляться, если он есть.
• Если еще не сделали этого, добавьте sitemap в файл robots.txt, чтобы поисковым системам было проще индексировать ваш сайт.
• Создавайте разделы, отвечающие потребностям клиента. Кроме стандартных групп по брендам или категориям товара, введите такие, которые клиент ищет чаще всего. Например, не просто «платья», а «приталенные платья» или «черные платья». Источником таких категорий могут стать результаты Wordstat.yandex.ru Keywords Tool.
• Делайте seo-ссылки частью удобной для клиента навигации по сайту.
• Если ваш сайт большой, а товар сложный, добавьте онлайн-консультанта, который сможет оперативно отвечать на вопросы клиентов. Это станет залогом ваших продаж — чем быстрее клиент получит ответ, тем быстрее закажет.
• Пишите/заказывайте и размещайте на сайте продающие тексты, которые будут интересны, полезны и эффективны. Об этом часто забывают, а требования поисковых систем к текстам будут только расти. Также следите за актуальностью: если появляются новые модели товара, аксессуары, товар снимают с производства и пр.
• Располагайте к себе нужными бонусами, и чтобы посетитель сайта с большей долей вероятности стал клиентом, сообщайте о бесплатном с первой страницы сайта. Пример с сайта ru-zabor.ru:
  
  
• Делайте акценты на том, что важно знать вашему клиенту. Весь текст мало кто читает, взгляд «цепляется» за картинки, заголовки, триггеры, цифры и пр. Не переусердствуйте с красочностью, разнообразием и размером шрифта. Читайте наш выпуск о типографике.
• Если вы продаете новый и уникальный товар, информацию о нем следует «разжевать» — тексты, детализированные фото, мануалы и т. п. Если ваш клиент некомпетентен, будьте учтивы и не раздражайтесь, дайте все необходимые объяснения.
• Отслеживайте запросы пользователей поисковых систем и страницы вашего сайта, которые показываются по ним. Обратите внимание на сниппет (краткое описание), если нужно, отредактируйте его.
• Активно используйте возможности e-mail-рассылки, особенно, если ваш товар связан с сезонностью.

По сервису

• Работайте по предзаказу, если продаете что-то модное и актуальное. Например, клиент может оставить задаток, а в случае, если товар не поступил, забрать деньги. Конечно, в ваших интересах, чтобы покупатель остался доволен и в обозначенный срок получил свой заказ, но в этом случае следует тщательно выбирать и налаживать работу с поставщиками.
• Позаботьтесь о том, чтобы связь с вами была простой и бесплатной, особенно, если вы делаете доставку по всей стране.
• Привлекая клиента в ваш интернет-магазин, не стремитесь сразу же продать что-то дорогое. Он должен убедиться, что покупать у вас выгодно. Если это первая покупка, клиент должен увидеть, что ваш сервис действительно хороший, это с большей вероятностью приведет его к вам, когда возникнет необходимость в более дорогих товарах. Также можно дать клиенту бонус на следующую покупку, чтобы гарантировать новый заказ.
• Получите отзывы от своих клиентов, напишите тем, кто заказывал у вас что-либо, и предложите оставить отклик. Перед новым клиентом будет стоять задача убедиться в том, что вы заслуживаете доверия. Решите эту проблему как можно раньше.
• Формируйте ассортимент, исходя из пожеланий клиентов. Парадокс, но многие владельцы интернет-магазинов демонстрируют принципиальность в выборе брендов или предоставлении сервиса, хотя клиент ценит именно гибкость и вашу способность угодить ему.
• Действуйте «на опережение», выявляя закономерности, и предлагая клиенту приобрести то, о чем он мог просто забыть. Речь идет о товарах регулярного спроса.
  Пример из жизни: У компании по доставке воды появился новый клиент, который сделал несколько заказов. Так стало возможным отследить, с какой периодичностью ему нужен новый бутыль. В очередной раз менеджер компании сам позвонил клиенту и предложил привезти воду. Выяснилось, что о заказе клиент просто забывал и откладывал звонок.
• Пробуйте новый график работы интернет-магазина. Обратите внимание на количество заказов в ночное время. Возможно, есть смысл оставлять сотрудника, который сможет дать клиенту обратную связь поздно ночью.
  Пример из жизни: Во многих средних городах есть проблема — доставки еды работают максимум до 10 вечера, что расстраивает некоторых потенциальных клиентов. Пробная ночная доставка по выходным, даже по по цене выше, могла бы привести больше клиентов и улучшить сервис.
• Предложите клиенту алгоритм получения заказа на выбор: со звонком менеджера или без. Сейчас многие опытные интернет-покупатели предпочитают оформить заказ и получить его без лишней «бюрократии».
• Продумайте, что может пригодиться клиенту после покупки. Приложите бесплатно, батарейки, если они понадобятся, не указывая их в комплектации. Эта мелочь покажет, что вы заботитесь о покупателе. Вовремя предложите сопутствующие товары так, чтобы клиент мог воспользоваться покупкой немедленно и без ожидания. Это тоже показатель хорошего сервиса.
• Предоставляйте гарантии, это формирует доверие и стимулирует сотрудничать, т. к. вы демонстрируете серьезный подход и вовлечение со своей стороны. О том, какие гарантии вы можете дать своему клиенту, будет посвящен новый выпуск рассылки Setup.ru.
• Если ваш товар — нечто сложное, дорогое или то, что покупают редко и после больших раздумий, «заведите» эксперта, который сможет ответить буквально на любой вопрос о товаре. Хорошие менеджеры и учтивые курьеры — важная составляющая вашей репутации и лояльности клиента.
• Решайте проблему клиента, не просто продавая ему товар и оставляя с ним наедине. Как это сделать? Если нужно и возможно, предлагайте сопутствующие услуги — монтаж, обслуживание, ремонт и т. п. Тем, кто заказал, предлагайте скидку или бонус. Например, на сайте tkani-darom.ru можно купить ткани, и тут же заказать пошив штор:
  
  
• Слушайте своих клиентов, их запросы, пожелания и предложения. Корректируйте свой сайт в соответствии с этими данными. Публикуйте полезные статьи, снимайте видео, делайте фото товаров, пополняйте портфолио. Многие сайты после запуска и наполнения просто забывают. Так они становятся неактуальными и даже отпугивают потенциального клиента.

Выводы

Работайте над качеством сайта и сервиса, чтобы клиент чувствовал комфорт с момента посещения вашего ресурса до нового желания купить ваш товар. Обращайте внимание на детали и прислушивайтесь к потребностям и пожеланиям аудитории.