Выпуск №238. Клиент не оплачивает заказ: почему так происходит и как это изменить?

В каждом интернет-магазине есть процент оформленных и неоплаченных заказов. Это нормально — у покупателя могли закончиться деньги в неподходящий момент или выяснилось, что доставка в его регион недоступна. В сегодняшнем выпуске рассылки постараемся разобрать наиболее вероятные причины неоплаты, и возможные пути решения.

Базовые причины

Первая и самая существенная причина, по которой клиенты не хотят выбирать и оплачивать — это удобство, дизайн и контент, который вы предлагаете о магазине и товаре. Если что-то из этого раздражает, вызывает недоверие или малоинформативно, клиент не перейдет к следующей стадии — он будет искать тот магазин, в котором его устроят все пункты. Именно поэтому начать стоит с понятного процесса оформления заказа, ненавязчивого дизайна, содержательной карточки товара и качественных фото.

Длительность доставки

Если вы не торгуете эксклюзивным товаром, и выставляете большие сроки доставки, это так или иначе разочарует потенциальных клиентов. Наиболее часто отказ происходит, если на сайте нет информации о доставке или она занимает более 7-ми дней. Во втором случае можно отвадить больше трети покупателей.

Возможные проблемы с оплатой на сайте

Теперь рассмотрим проблемы, которые могут возникнуть даже если ваш сайт достаточно привлекателен, а контент — качественный.

• Просто посмотреть. Клиент не собирался заказывать товар изначально, а в «Корзину» добавил «чтобы не потерять» или купить, но в будущем. Имеющаяся информация не убедила его сделать заказ сейчас же. Сделайте карточку товара более информативной, убедитесь в качестве фото, видео.
• Стоимость доставки. Иногда цена сопутствующей услуги отталкивает своей дороговизной, и клиент, готовый к оплате, уходит туда, где дешевле. Обязательно вынесите условия доставки в отдельный раздел и объясните цену.
• Не хватает до бесплатного. Допустим, в вашем магазине действует бесплатная доставка, начиная с определенной суммы, и покупатель выбрал все, что было нужно, добавил в «Корзину», но для получения бонуса немного не хватает, и он раздумывает, чем дополнить свой заказ. Пересмотрите сумму заказа, возможно, она завышена, и клиенты часто «не дотягивают» до бонуса. Плюс в том, что при бесплатной доставке способ можете выбирать вы, а не клиент. Для выяснения оптимальной суммы рассчитайте средний чек, свои затраты и чистую прибыль, учтите расходы на доставку. Пример с Bonprix.ru, где сумма для бесплатной доставки вполне «подъемная»:
  
  
• Позднее информирование. Клиент уже подошел к финалу оформления заказа и выяснилось, что сроки или стоимость доставки слишком велики, что категорически не устраивает покупателя. Если в вашем магазине действуют правила, которые невозможно отменить, сообщайте о них клиенту на этапе выбора товара — будьте честны.
• Мало вариантов оплаты или они не популярны среди клиентов Один из важнейших факторов, почему клиент может отказаться от намерения купить. Расширяйте спектр возможностей по оплате вашего товара. Пример с сайта мото-сити.рф:
  
  
• Нет экспресс-доставки. Некоторые клиенты были бы готовы даже доплатить, чтобы получить свой заказ быстрее. Если вы продаете недешевые товары-подарки, это может стать отличным решением. Если такая услуга возможна не для всех товаров, делайте маркировку и напоминайте перед отправкой, что и когда может быть у клиента. Если вы продаете продукты питания, и свежесть играет главную роль, экспресс-доставка будет залогом вашей успешности. Пример с сайта магазина «Мястория»:
  
  
• Товар стал дороже. На последнем этапе оформления заказа оказывается, что нужно заплатить больше (колебания курса валют, обязательные допуслуги, вес товара). Указывайте фиксированную цену на старте и следите за актуальностью данных обо всех товарах.

Проблемы с оплатой на доставке

• Не тот товар или комплектация. Этот момент можете контролировать вы лично или компания, которая предоставляет вам услуги формирования заказа и отправки его клиенту. Номенклатура должна соответствовать комплектации, а артикулы товара — соответствовать указанному в сопроводительных документах. Вы исправляете ошибку только за свой счет, дайте бонус клиенту или ускоренную доставку.
• Товар не подошел. Бывает так, что в реальной жизни цвет, форма или размер товара не соответствуют ожиданиям клиента. Предоставьте замену, чтобы не оформлять чистый возврат или сразу предлагайте рассмотреть больше одного варианта на доставке перед оплатой.
  Пример из жизни: в магазине электроники по нужному адресу не было в наличии необходимой модели смартфона, и покупатель не мог определиться с цветом, т. к. вживую их не видел. Магазин предложил бесплатно доставить телефоны обеих цветов, чтобы можно было выбрать на месте. На момент доставки оказалось, что смартфон на сайте теперь стоит на 20$ дешевле, из-за чего клиент мог бы отказаться от оплаты, но магазин согласился пересчитать покупку по новой цене. Если бы о снижении стоимости сообщили сразу, это дополнительно гарантировало покупку.
• Не тот адрес. Перепутанные или утерянные данные — основная причина, по которой товар может «уехать» по ошибочному адресу. Плюс иногда требуется дополнительное уточнение, например, в России могут существовать два или больше городов с одним названием, но находиться в разных регионах. Обязательно переспрашивайте на этапе уточнения заказа, уточняйте индекс.
• Товар повредился или изначально был бракован. Если покупатель имеет возможность осмотреть товар до оплаты, конечно, он откажется забирать такой заказ. Все зависит от того, насколько сложен процесс доставки в определенный регион. Если требуется несколько посредников и все они с низкой компетенцией, пора менять схему доставки либо на время отказаться от обслуживания этого региона, если траты слишком высоки.
• Нет извещения. Товар доставлен в отделение почты, но клиент не знает об этом. В этом случае возможны ошибки, когда покупатель сообщает о недоставке заказа, магазин высылает второй экземпляр, и клиент становится обладателем двоих, но не сообщает об этом, хотя оплачен только один товар. Это уже мошенничество. Постарайтесь перепроверить отправку товара на всех этапах и прежде чем выслать замену, предложить клиенту уточнить в отделении почты, нет ли извещения и посылки. Это не слишком комфортно для покупателя, но в его интересах.
• Устал ждать. Случается так, что клиент через несколько часов или дней решил, что товар ему не очень-то и нужен, хотя заказ уже был отправлен или пришел в почтовое отделение. Вы не только не получите деньги, но и оплатите возврат, т. е. окажетесь в минусе. Поощряйте выбор клиента и ведите развернутый диалог, чтобы уменьшить количество таких отказов.
• Недостаточно конфиденциально. Допустим, ваш магазин продает интимные товары, которые заказывают только курьером и лично в руки. Здесь важно учесть все пожелания клиента, потому что возникшая неловкая ситуация может переубедить клиента оплачивать заказ. Если вы продаете специфичные товары, о которых клиенты не хотели бы распространяться, тщательно продумайте условия передачи заказа и получения оплаты. Разработайте специальную упаковку. Работайте с менеджерами call-центра, чтобы и они были в курсе, как именно происходит процесс.
• Не подходит время. В этом случае товар не оплачивается, потому что ваш магазин или курьер ставит жесткие сроки по доставке заказа «сейчас или никогда». Никто не любит таких правил. Будьте гибче, контролируйте работу курьеров, собирайте обратную связь о доставленных товарах и сервисе.

Что еще вы можете сделать?

• Пересмотреть условия доставки, чтобы не оказывать услугу в минус. Если вы выйдете хотя бы на окупаемость, это уже будет хороший показатель.
• Самовывоз. Бывают ситуации, когда доставка только усложняет процесс получения заказа и увеличивает сроки. Подумайте о том, чтобы делать это через склад или розничный офлайн-магазин.
• Если вы продаете хрупкие товары, озаботьтесь, чтобы транспортная компания которая берется за доставку, несла ответственность за возможные повреждения товара. Контролируйте его состояние до отправки.

Выводы

Есть множество причин, по которым клиенты могут не оплатить заказ, но некоторые из них вы можете устранить, и так максимально снизить количество оформленных, но не оплаченных заказов. Еще раз убедитесь, что в ваших условиях оплаты и доставки все понятно, цены на товары прозрачны, партнеры и менеджеры компетентны, а процессы отлажены.