Выпуск №180. Чем важна для интернет-магазина страница «Доставка»?

Недостаток информации на сайте может привести к отказу посетителя что-либо заказывать. Избыток может привести к тем же последствиям. Как сделать так, чтобы страница «Доставка» была информативной, понятной и легко воспринималась посетителем? Об этом сегодня пойдет речь.

Как правильно?

Мы часто видим, как на сайтах совмещают два блока информации и называют его «Доставка и оплата». Это оправдано в том случае, если их объединение не усложняет страницу.

По сути, страница об условиях доставки должна отвечать на несколько вопросов, которые могут возникнуть у клиента до оформления заказа. Чем конструктивнее будет этот раздел, тем выше вероятность, что клиент без сомнений доведет покупку до конца и не появятся трудности во время доставки.

Принципы страницы

Лаконичность. Важно ответить именно на те вопросы, которые могут возникнуть — регионы доставки, цена, сроки, выходные, курьерские услуги. Сейчас клиенту важно товар получить и просто знать, что возврат возможен. Furpur.ru удалось поместить всю информацию о способах доставки в одном экране:

Удобство. Если не уверены, что получится лаконично, разделите информацию по категориям и вкладкам.

Цена. Не скрывайте от клиента стоимость доставки. Некоторые интернет-магазины пишут «Стоимость доставки уточняйте у менеджера». То есть клиент еще как следует не мотивирован на покупку, а уже должен что-то выполнять. Это может отпугнуть. Например, «М.видео» на своем сайте честно и подробно расписал стоимость доставки по городу и в область; особые условия:

Lamoda.ru позволяет ввести на своем сайте город, в который будет осуществляться доставка. При такой географии присутствия, как у этого интернет-магазина, подход оправдан. Результат выдачи — подробные условия:

Город. Обязательно укажите, где вы находитесь и откуда клиент будет ждать свою посылку. Многие владельцы интернет-магазинов забывают указать город, а это важно, если склад находится там же, где и вы.

Адрес. Наличие адреса необходимо, чтобы клиент знал, куда обращаться с возвратом. Если у интернет-магазина нет адреса и склада, нужен адрес компании.

Сроки. Это касается самой доставки и хранения в том случае, если клиент не сможет забрать товар сразу по прибытию в свой город. Нужно четко указать, в какой временной промежуток осуществляется доставка и сколько заказ будет идти до клиента. Не пытайтесь впечатлить клиента, пообещав скорую доставку, если не уверены в соблюдении сроков. Лучше, наоборот, заявить больший срок и привезти раньше.

Альтернативы и службы. Лучше, если клиент сам сможет выбрать, как ему получить заказ. В этом случае курьерская доставка подойдет идеально. Также наглядно покажите, что вы работаете с различными транспортными компаниями и службами

Изготовление. Если вы продаете изделия ручной работы либо имеете собственное производство, уведомите клиента о сроках изготовления. В идеале это должно быть точное количество дней, либо примерное, но с разницей в 2-3 дня. Вариант «От двух дней до шести месяцев» не подойдет.

Получение. Пропишите в разделе, имеет ли право клиент осмотреть товар перед оплатой или только после. Также укажите, оплачивает ли клиент доставку, если товар ему не подошел.

Возврат. Не обязательно на этой же странице писать развернутую информацию о возврате. Будет достаточно текста со ссылкой на раздел с условиями.

Гарантия. Утверждайте, что доставка будет бережной, а если товар будет поврежден, клиент имеет право на замену, возврат своих денег или отказ от оплаты. Интернет-магазин мебели Dubok.ua предлагает заполнить «Акт о повреждении груза»

Связь. Несмотря на то, что клиенты интернет-магазинов ленятся самостоятельно обращаться за помощью, оставьте номер телефона. Пусть у вашей аудитории будет возможность связаться с вами и задать все интересующие вопросы. Наличие онлайн-консультанта тоже полезно. Главное — чтобы он работал.

Обработка. Уточняйте, что доставка может быть выполнена «день в день» при условии подтверждения заказа, например, до 12 часов по Москве. Либо уточнение, что по заявкам, оставленным до 16, отправка осуществляется на следующий день. Таким образом вы ставите клиента в известность, он спокойно ждет своей доставки, понимая, когда заказ отправится в пункт назначения.

Допуслуги. Если вы продаете одежду, очень кстати будет предложить клиенту примерку во время доставки. Любители модной одежды оригинального фасона по достоинству оценят такую заботу. Lamoda реализовала такую возможность при заказе нескольких вещей.

Курьеры. Вы можете уделить внимание тому, какие курьеры у вас работают, указать фото, имя и фамилию. Это может быть важно, если вы занимаетесь продажами товаров, требующих бережного и ответственного отношения. На сайте по продаже линз Likon.com.ua задумали подобное, но не реализовали до конца:

Отслеживание. Хорошая возможность сделать процесс доставки максимально прозрачным — это дать всю информацию об этапах доставки. Например, клиент вводит номер заказа или накладной и видит, где территориально сейчас его заказ.

Реквизиты. Интернет-магазин Deshevle.ru указал реквизиты продавца и службы доставки в разделе «Доставка и оплата».

Карта доставки. Супермаркет Novus на своем сайте разделил карту Киева на зоны. При наведении на какую-либо показывается индивидуальная стоимость доставки. В виде списка это была бы бесконечная страница. Так можно сделать и с картой страны.

Способы оплаты. Нужно указать все имеющиеся, а электронные платежные системы и банки — с логотипами. Если у вас всего 2-3 способа, целесообразно объединить информацию с условиями доставки. Если больше — выделить в отдельный раздел.

Выводы

Информативный раздел о доставке — это хорошая возможность расположить к себе клиента прозрачностью, честностью и удобством. Основной принцип раздела: чтобы клиент, зайдя сюда, видел, когда и за сколько он получит заказ в своем городе.