Выпуск №141. Callback-сервисы: как из уходящего клиента сделать покупателя

Количество пользователей, которые приходят к вам и не совершают покупку, привносит некоторое расстройство в вашу жизнь успешного бизнесмена? Есть способы, позволяющие остановить посетителя, когда он решил уйти, и конвертировать его в клиента. Один из таких — специальный callback-сервис. Рассмотрим особенности, преимущества и недостатки различных технологий обратного звонка.

Механизм

Как же работает callback-сервис и в чем его особенности? Допустим, на ваш сайт зашел посетитель, кликнул туда и сюда, что-то посмотрел, нашел или нет, но принял решение покинуть ресурс, не совершив то, чего вы от него ждете. Технология выясняет, насколько клиент заинтересован в решении. Затем предлагает посетителю оставить номер телефона. В течение короткого промежутка времени, не более 1 минуты, ему перезванивает менеджер. Его задача — склонить посетителя к покупке, что при установленном интересе будет значительно проще.

Кому подходит?

Прежде всего, тому бизнесу, который предлагает простой товар или услугу, — бытовая техника, одежда, товары первой необходимости. Это часто эмоциональные покупки, потому клиент ждет только толчка, даже «знака свыше».

Вряд ли тот, кто намерен потратить все сбережения на дорогостоящий отдых за границей или покупку автомобиля, станет соглашаться на сиюминутную консультацию менеджера. Здесь клиенту необходимо все взвесить, посоветоваться с семьей, изучить предложения. Возможно, есть смысл протестировать callback-сервис и на туруслугах или авто, но глубина просмотра пользователем и степень вовлечения должны быть достаточными. То же касается недвижимости и сложных товаров или услуг. Важно правильно настроить время появления всплывающего окна (такую возможность предоставляют многие сервисы).

Что важно?

Чтобы человек в принципе начал изучать ваш сайт и не ушел через 6 секунд, а его глубина просмотра была достаточной для появления callback-виджета. Уделяйте внимание качеству контента. Технология не сработает, если сайт скучный, недоработанный и малограмотный.

Плюсы

• Рост конверсии.
• Пополнение базы мобильных номеров.
• Возможности записи звонков, SMS-уведомления.
• Наличие доступных тарифных планов для малого бизнеса.
• Страховка на случай проблем с юзабилити сайта (сложности в поиске, оформлении заказа и т. п.)
• Сегментирование потенциальных клиентов и выбор тех, кто наиболее расположен к покупке.
• Постоянные клиенты не входят в аудиторию сервиса.
• Высокая скорость связи, что создает эффект «сейчас или никогда». Некоторые сервисы утверждают, что 1 из 3 пользователей оставляет свой номер телефона для связи.
• Наличие геотаргетирования (виджет будет показываться только пользователям определенных регионов).

Для полноты картины предлагаем ознакомиться с текстом от RocketCallback — «Разрушаем 7 мифов о callback-сервисе». Несмотря на то, что текст с элементами рекламы, даны ответы на некоторые вопросы.

Минусы

• Стремительный рост популярности callback-сервисов, что в итоге будет только раздражать, а не привлекать потенциального клиента.
• Допустим, клиент был намерен вернуться и самостоятельно заказать товар потом в связи с неотложным делом. Ваше предложение что-то сделать «здесь и сейчас» (дать номер телефона) может стать причиной того, что он не вернется.
• Обыкновенная паранойя. Виджет может быть расценен как сторонний, т.е. «моим номером хотят завладеть мошенники».
• Скорее, особенность. Вам понадобятся для начала хотя бы 2 менеджера по продажам. Они должны быть хорошо мотивированы и хотеть сделать из звонка заказ. Это уже то, что касается организации call-центра.
• Некоторые SEO-специалисты утверждают, что наличие такого виджета на сайте снижает позиции в выдаче. Конечно, эти вещи необходимо проверять на практике.
• Дизайн виджета. Если он не продуман и появление всплывающего окна не оставляет других путей, кроме как согласиться или уйти, то посетитель может выбрать второй вариант.

Судя по форумам в интернете и отзывам пользователей сервисов, многие недостатки зависят как от реакции посетителя, так и от самого сервиса. К последним можно отнести технические проблемы в работе виджета, решение которых зависит не от вас. Сервис может не оправдать себя с серьезной аудиторией (бухгалтера, юристы, финансисты и т. п.), поскольку здесь специфика заключается в самом рынке.

Могут возникнуть сложности в координации работы менеджеров (например, заявка на звонок поступит сразу двум консультантам). Сложности в работе сервиса ведут к потерям бюджета на трафик, что тоже негативный результат.

Кроме того, многие клиенты, соглашаясь на звонок менеджера, тем самым «проверяют» вас. И если в обещанные 26, 30 или 45 секунд звонок не поступил, создается впечатление обмана. В противовес стоит заметить, что лидеры рынка callback-сервисов показывают достойные результаты и заработали множество положительных отзывов от реальных клиентов.

Сервисы

Расскажем вкратце о нескольких популярных сервисах мгновенного обратного звонка. Суть их работы в принципе одинакова, но обратим внимание на детали.

CallbackHunter

Сервис утверждает, что для эффективного функционирования не нужны изменения на сайте, не требуется дополнительная реклама и не стоит давать клиентам скидки. При определенной глубине просмотра справа возникает динамичный виджет в виде телефонной трубки. Пример с сайта ford-avilon.ru.

Если на него кликнуть, появляется окно, где посетителю предлагается ввести свой номер телефона, чтобы менеджер перезвонил. На все сервис дает себе 37 секунд.

В нерабочие часы предлагается обозначить точное время для звонка.

Что предлагает?

На 75% больше звонков от клиентов за 8 минут. Сервис отследит увлеченного посетителя и перезвонит ему в течение 26 секунд.

Цена

В зависимости от уровня бизнеса предлагается 5 тарифных планов. Wild Cat — стоимость 67$ в месяц и 34 успешных звонка. Leopard — 271$ в месяц, 150 спасенных клиентов. Snow Leopard — 873$ в месяц, 503 клиента. VIP — 1800$ за полный безлимит. Также до 23 февраля действует тариф «Адмирал» за 723$, где обещается 423 спасенных клиента, безлимитная запись и уведомления, а также тельняшка в подарок.

Чтобы протестировать сервис, в наличии тариф Kitty, который позволяет провести 5 разговоров с клиентами.

Отзывы клиентов

Видео «Отзывы клиентов CallbackHunter. Подстава / не подстава?»
«Стена любви / гнева» в блоге сервиса

HookMyVisit

Вот так выглядит технология непосредственно на сайте сервиса, всплывающее окно после определенного времени, проведенного на сайте. Это наглядная демонстрация того, как из неактивного посетителя можно сделать клиента.

Что предлагает?

Увеличение звонков с сайта в 2 раза. Как только посетитель решает уйти, ему предлагают связаться с менеджером за 30 секунд. Работает на стационарных ПК, ноутбуках, мобильных устройствах.

Цена

В наличии тестовый «Демо» — бесплатное «спасение» до 9 звонков. Тариф «Новичок» предполагает до 70 посетителей в сутки и 31 успешный звонок за 1560 руб. «Стандартный» — 70-300 посещений и 201 звонок за 3120 руб. Тарифная группа «Бизнес» имеет стоимость 12 300 руб., предполагает 300-1200 посетителей и спасает 1262 звонков.

Отзывы

Отклики как таковые найти достаточно тяжело, социальные кнопки на сайте не работают, сообщества также не обнаружены. На сайте указаны партнеры в подразделе «С нами работают». На YouTube есть видео от создателя сервиса.

Chaser

Сервис от Лаборатории интернет-маркетинга TrafficLab, для которой это, скорее, пополнение инструментария.

Что предлагает?

Связь с клиентом в течение 45 секунд, запись и статистика звонков, интеграция с «Яндекс.Метрикой» и Google Analytics, изменение дизайна виджета, времени его показа и региона, уведомления и пропущенных звонках, переадресация.

Цена

После регистрации доступен бесплатный тестовый период. Тариф «Старт» — это 990 руб. в месяц и 50 минут. «Оптимум» — 2990 руб. за 250 минут. 1000 минут в тарифе «Эксперт» за 8990 руб.

Отзывы

На главной сервиса поданы цифры от некоторых клиентов и несколько имен партнеров.

2calls

Сервис на основе поведенческих факторов в нужный момент предлагает клиенту оставить контакт. Установка занимает 5 минут. Предлагает заказать звонок на конкретное время.

Что предлагает?

Увеличение звонков вдвое, отслеживание поведения, запись разговора, индивидуальная настройка, оповещения.

Цена

В наличии тарифы для физических лиц и ресурсов различного уровня. Тарифный план «Салун», 70 спасенных звонков для одного сайта за 2990 руб. «Револьвер» — поддержка нескольких проектов за 5990 руб., примерно 160 спасенных заказов. «Дилижанс» для больших проектов за 12 990 руб. и порядка 680 успешных звонков. «Банк» за 50 тыс. руб., до 3500 успешных звонков. Также есть отдельные тарифы для юридических лиц. Действует привязка к минутам.

Отзывы

На сайте сервиса поданы кейсы с цифрами и ссылками на ресурсы клиентов.

А также:

RedConnect, Leadhacker, ClientCaller, LeadBack, Сайтфон от CoMagic, Ньютон, Айтикс и т. д. В данном случае выбор исключительно за вами: по репутации, цене, форме оплаты, пакетам услуг, наличию записи и, конечно же, дизайну виджета. Следите за тем, чтобы внешний вид можно было легко и быстро менять под свои потребности и желания.

Практически все сервисы предоставляют free-период, за который можно достаточно узнать о нем и сделать выбор.

Выводы

Еще один способ сделать из случайного посетителя клиента — это применение технологии мгновенного обратного звонка. Сервисы предоставляют достаточно готовых решений, из которых надо лишь выбрать. Стоимость услуги вполне доступна для малого бизнеса, а польза вполне ощутима.