Свернуть Развернуть

Рассылка

Научите свой сайт продавать больше!

Вы занимаетесь интернет-маркетингом или владеете бизнесом? Мы уверены, что ваш сайт может продавать больше!

Читайте о лучших методах интернет-продаж, изучайте реальные кейсы и применяйте советы на практике. Подписывайтесь на рассылку — обучайтесь бесплатно!

Выпуск №126. FAQ: больше чем вопрос или ответ

Разделу часто задаваемых вопросов (FAQ, ЧаВо) на сайте часто не уделяют достаточно внимания или избегают его вовсе. А ведь он позволяет лучше настроить коммуникацию с клиентом и создать комфортные условия для заказа. FAQ — это не просто раздел «Вопрос-ответ», он может выполнять полезные задачи для вашего бизнеса. Об этом и пойдет речь в сегодняшней рассылке.

Преимущества FAQ

  • Полезный контент. FAQ должен предугадывать вопросы ваших клиентов и отвечать на них. Чем лучше это реализовано, тем больше вероятность того, что посетитель закажет ваш товар «без лишних вопросов».
  • Побуждение к коммуникации. Допустим, клиент нашел общий вопрос, который его интересует, изучил ответ, но какой-то аспект остался без внимания. Ему будет проще задать вопрос онлайн-консультанту или оставить заявку, чем идти на другой сайт, так же искать FAQ и ответ на свой вопрос. Будьте готовы дать ответ и конвертировать интерес клиента в продажу.
  • Ненавязчивость. Опытный пользователь охотнее перейдет на нейтральную страницу FAQ, нежели на страницу с продающим текстом, где его «заставляют» что-то купить. Он заведомо знает, что его здесь ждет.
  • Мультиформатность. Не обязательно отвечать на вопросы пользователей в виде текста. Можно записать видео- или аудиоролик, составить красочную инфографику.
  • Вовлечение. Пользователь, хоть и знает, что идет на непродающую страницу, но должен быть задействован в информационное поле бренда. Предложите ему форму для вопроса, ответ на который он не нашел, ссылки на продающие страницы.
  • Техподдержка. Специалисты службы смогут давать ссылку на раздел, не повторяя одну и ту же информацию несколько раз. В этом случае каждый из них должен хорошо знать все вопросы FAQ и ответы на них.

На какие вопросы отвечать?

Чтобы раздел часто задаваемых вопросов был действительно полезен, необходимо исходить из потребностей посетителей. Для этого надо задействовать несколько возможностей сбора этой информации.

  • Оператор. Специалисты call-центра и онлайн-консультанты могут даже без дополнительных опросов сделать вывод о том, какой вопрос волнует клиента прежде всего.
  • Почта. Предложите в e-mail-рассылке задать вам вопрос.
  • Форма на сайте. Даже если вы не собираетесь создавать FAQ, обратная связь должна быть.
  • Лидеры сферы. Не зазорно поинтересоваться, какие вопросы освещены в подобном разделе у более опытных конкурентов.

Роль FAQ в оптимизации

Если вы планируете сформировать FAQ на своем сайте, то обратите внимание на все возможности этой страницы. Ответы на вопросы посетителей — далеко на все, что может дать этот раздел.

  • Обновление. В идеале страница FAQ — это постоянно обновляемый раздел сайта. Поисковые системы это любят и приветствуют.
  • SEO. Можно поработать с ключевыми словами для страницы и аккуратно вписать их в нужном количестве и месте, что тоже хорошо скажется на позициях сайта.
  • Социальные кнопки. Если ваш раздел FAQ образцово-показательный, предложите поделиться им в социальных сетях. Это тоже будет плюсиком в «карму» сайта.
  • Поведенческие факторы. На них положительно влияет время, проведенное на сайте. Раздел FAQ благотворно влияет на концентрацию посетителя. Он идет сюда изучать, а не бегло просматривать.
  • Перелинковка. Обязательно ссылайтесь на страницу с часто задаваемыми вопросами с других страниц сайта.

Советы по организации страницы FAQ

  • Разделите вопросы на категории, чтобы их было проще найти. Например, «Гарантия», «Доставка», «Возврат» и т. п.
  • Определите для страницы целевое действие. Посетитель пришел за ответом на возникший вопрос, но попутно может обратиться в саппорт, задать вопрос в форме, поделиться в соцсетях, перейти на landing page и т. п.
  • Обновляйте и дополняйте список вопросов.
  • Дайте развернутый, понятный, грамотный ответ по сути. Продумайте, какие вопросы могут последовать из основного, и проработайте их.
  • Предоставьте пользователям возможность поиска по вопросам. Это удобно.
  • Добавляйте ссылки на «продающие» страницы.
  • Социальные кнопки тоже пригодятся.
  • Четыре десятка вопросов — не лучшее решение. Страница покажется пользователю бесконечной (особенно при отсутствии поиска), и он неминуемо покинет ее.
  • Если ответ на какой-либо вопрос уже есть на вашем сайте в виде статьи, дайте на нее ссылку.

Примеры оформления раздела FAQ

FAQ на сайте Setup.ru — список категорий с понятными для пользователя названиями. При нажатии разворачивается полный список часто задаваемых вопросов. Чтобы перейти к ответу, нужно нажать на интересующий вопрос.

На сайте WhatsApp вопрос разделены по категориям, представлены несколько базовых вопросов. Весь список можно посмотреть, кликнув на «См. все вопросы». В отдельном окне открывается полный список вопросов выбранной категории.

Интернет-магазин TopSecret выбрал форму списка вопросов из разных категорий и назвал его «ЧаВо». Он достаточно короткий, потому это не причиняет неудобств. Отсюда можно одним кликом попасть в другие интересующие разделы сайта.

Выводы

Если вы решили создать на своем сайте раздел FAQ, позаботьтесь о том, чтобы он нес пользу вашему сайту и бизнесу. Чем информативнее и полезнее он будет, тем больше вероятность, что после прочтения посетитель станет вашим клиентом.


22 октября 2014